Ползваемост на 12 български банкови сайта

11 Март, 2005
Клиент
Лукрат (вътрешен проект)
Цели и мотивация
През 2003 г. Лукрат сравни експертно сайтовете на 9 български банки. Искахме да обхванем повече сайтове и да пренесем изследването на ново ниво като включим потребители. В дългосрочен план искаме да предложим на банките начин за качествено измерване и сравняване на сайтовете им и да повишим общото ниво на предлагане на банкова информация в интернет.

Конкретната цел на тестването бе да проверим и разберем:
  • какви проблеми срещат потребителите при взаимодействието си с банковите сайтове;
  • намират ли потребителите необходимата им информация и разбират ли я;
  • кои са силните и кои слабите страни на тези сайтове
  • на базата на резултатите да изготвим препоръки за повишаване на ползваемостта на банковите сайтове.
Резултатът
Потребителите на банкови сайтове успяват да свършат работата, за която са ги посетили в половината от случаите и не са удовлетворени напълно:
  • Успеваемостта е 53%: всеки втори посетител успява, като ползва единствено сайта на съответната банка, да свърши или намери онова, което му трябва.
  • Способността за ориентиране в сайтовете е 0.38: за да намерят или направят нещо на банков сайт, потребителите правят близо три пъти повече стъпки от колкото би трябвало.
  • Удовлетвореността от сайтовете на банките е 3.2 (по скала от 1 до 5): хората са малко повече доволни, отколкото недоволни.
Пълните резултати са описани в специален доклад Ползваемост на 12 български банкови сайта.
Сайтовете
Банковите сайтове, включени в изследването са: Ай Ен Джи Банк, Банка ДСК, Банка Хеброс, Булбанк, Евробанк, Ейч Ви Би Банк Биохим, Обединена българска банка, Пощенска банка, ПроКредит Банк, Първа инвестиционна банка, Райфайзенбанк, СЖ Експресбанк.
Задачите
Задачите са подбрани така, че да представляват типични, чести употреби на банкови сайтове. Участниците решаваха задачите, като ползваха банковите сайтове, а експерти по ползваемост наблюдаваха и анализираха взаимодействието на хората със сайтовете.

Всеки участник работи със следните задачи.

  • Кой е най-близкият до вас/работното ти място клон на тази банка?
  • Колко пари месечно ще връщаш, ако вземеш назаем 5 000 лева за 2 години
  • Какво трябва да направиш, за да имаш кредитна карта?
  • Спорите с приятели какво е овърдрафт. Провери на сайта.
  • Събрал/а си пари и искаш да ги дадеш в банка. Каква ще е лихвата?
  • Искаш да си купиш жилище и ти трябва заем. Можеш ли да вземеш от тази банка и при какви условия?
Участниците
Работихме с 20 души. Подбрахме участниците така, че да сформират единна група.

Общи характеристики:
  • Висока компютърна грамотност
  • Висше образование,
  • Висок месечен доход (над 500 лева),
  • Ползват интернет като предпочитан източник на информация.
  • Ползват банкови услуги в момента или искат да ползват такива в бъдеще
По професии:
  • 60% средни или висши ръководители,
  • 45% специалисти по информационни технологии,
  • 15% специалисти по маркетинг,
  • 15% експерти по финанси,
  • 15% предприемачи,
  • 5% със свободни професии.
По възраст:
  • 25-30г – 65%
  • 30-40 – 30%
  • 40-50 – 5%
По пол:
  • Жени – 45%
  • Мъже – 55%