Различни цени
Мобилните оператори работят на най-различни цени с най-различните си клиенти. Пренасянето на номерата нарушава въможността на хората да си правят сметката, защото вече не могат да са сигурни кой оператор обслужва даден номер.

Общото разбиране е, че е по-евтино да говориш с телефонни номера на оператора, който обслужва и твоя номер. Какво става ако човек пренесе номера си, например от Глобул към Мтел? Каша. Малко или много си правим сметка с кого говорим и колко говорим. Не са малко хората, които имат по три джобни телефона – по един с карта от всеки оператор. И не го правят, защото им е удобно да носят по три тамагочита, а защото така пестят пари. Не помня кой разправяше, че докато работел с един телефон плащал по няколко стотин лева месечно. Откакто си взел по една карта от всеки оператор, сметките му паднали под 100 лева на месец.

Представям си какво би било ако се пренасяха номерата на стационарните телфони!

Привидно удобство
Пренасянето на номера изглежда приемлив изход за хората. Представете си как 10 години сте ползвали един номер и как всичките ви контакти го знаят. Ако го промените, може дори да фалирате. Писнало ви е обаче от начина на работа с мобилния ви оператор – има стотици неща, които ви дразнят и тормозят. Преносимостта създава една светла (псевдо)перспектива – ще смените оператора. И да не мислите, че проблемите ви ще се свършат! Друг път.

Няма никакво основание да се смята, че обслужването при някой от операторите е по-добро от това при другите. Все тая. Със сигурност има разлики, но те са незначителни. Може при Мтел да са ви дразнели примерно електронните фактури, защото са неудобни за ползване, но като идете при Глобул ще почне да ви дразни нещо друго.

Явно неудобство
Не знам какъв е процесът по промяна на номера – сигурно всеки оператор се е погрижил да го направи възможно най-сложен, надявайки се, че така ще обезкуражи клиентите си да се пренасят. Ето страниците в сайтовете на трите оператора, където се описва пренасянето – йезуитско. Пренасянето отнема време, ходене по каси и офиси, струва пари и в крайна сметка не знаеш кога ще се случи.

• http://www.globul.bg/bg/number_portability.html
• http://mtel.bg/mobiltel/company_mnp.php
• http://www.vivatel.bg/bg/portability_numbers.php

Не успяват да направят и приемането на клиенти, идващи от други оператори безпроблемно. Защо аз трябва да ходя при тях, за да им занеса някакво удостоверение за преносимост!!! Процесът е еднакъв за трите оператора и очевидно е измислен от един човек или екип – вероятно Комисията за регулиране на съобщенията. Не са мислили много за потребителя обаче.
Правим си живота сложен
И защо е нужно пренасяне на номер? Защо човек би искал да си пренесе номера:

• Заради покритие – едва ли. Може да има тук-там малки разлики, но всички опеаратори имат пълно покритие.
• По задължение или натиск – може да се случи на човек, попадащ в среда, където всички ползват един оператор. Несеризно е, но вероятно са възможни причини от рода „как така Глобул, тука всички сме на Вивател и всеки, който не е с нас е против нас и е пълен тапак“. Инак причината е в цената.
• За по-добра цена – доста основателна причина. Мисля обаче, че е все тая кой оператор ползваш. Ако се направи проучване сред хора със сходни навици на говорене ще се окаже, че сметките, които плащат са приблизително еднакви, без значение при кой оператор са.
• За по-добро обслужване – хубава причина. Както вече споменах, трудно може да се обоснове и докаже.

Какво е решението
Бих решил преносимостта на номерата така: комисията за регулиране на съобщенията, комисията за защита на потребителите и народното събрание (или който още трябва да го направи) постулират еднакви цени на телефонните разговори между всички оператори. Операторите разбира се имат право да предлагат различни ценови ставки за обем разговори, брой потребители, срок на договора и други, но не и въз основа на това с кой оператор колко говориш.

Тогава единственото по-което ще се състезават с другите е обслужването, което предлагат на клиентите си. Разбирам обаче, че звучи доста планово-социалистически и ще има големи проблеми с определянето на единната цена.

Друг подход е да се задължат операторите да предлагат цена към номер според началото на номера. Например, ако съм абонат на Мтел и разговорите ми към абонати на Мтел е 20 ст. на минута, то всеки номер, който набирам и който започва с 088 трябва да бъде таксуван 20 ст. на минута, без значение дали този номер е пренесен към Глобул или Вивател.

Не мисля, че една уважаваща себе си организация трябва да допуска подобна излагация. Изглежда отчаянието е отключило този помитащ творчески процес.

Ето снимка на писмото в оригинал (със запазени форматиране, подредба на текста и правопис).

В отговор им изпратих следното:

Здравейте,

Това, което изпращате на хората се нарича СПАМ и не е законно. Странно е, че го получавам точно от организация като вашата, имайки предвид за какво се борите. Вероятно чрез него целите не да набирате гласоподаватели, а да демонстрирате невежество, чрез което да откажете евентуалните такива да гласуват за вас.

Никога, по никакъв повод не съм предоставяла електронния си адрес на вашата организация. Не съм ваш приятел, нито съмишленик, нито смятам да да гласувам за вас.

Моля, изтрийте електронната ми поща от вашата база данни и никога повече не ми изпращайте лошо форматирания си, неграмотно и невъзпитано написан спам.

Дълбоко се надявам, че участието ви в изборите ще завърши с отрицателен резултат, а некомпетентността ви ще остане единствено в границите на България.

Антоанета Цанева

Доскоро имах един проблем с еврото: много хора, а и много документи използват за множествено число същата дума като за единствено. Например 3 евро. Доста кухо ми се струва. Но приемам, че щом така им е удобно, то може да се ползва, нищо че не казваме 7-те рилски езеро.

Вече имам още един проблем – евро или еуро? Трябвало било да използваме *еуро, а не евро. Централната европейска банка казвала така, защото Европейския съвет през 1995 година бил решил името на единната валута да бъдело еднакво на официалните езици на Съюза, като вземал предвид съществуването на различни азбуки. Съответно трябвало на български да бъде *еуро, защото буквата у в Кирилската абука съответствала на буквата u в Латинската азбука.

Не разбирам защо трябва името да се преведе по букви, а не като дума!

Основно правило в ползваемостта е да се използва езикът, на който говорят потребителите. Сума интернетски магазини страдат, защото не улучват терминологията и съответно потребителите им не могат да намират нещата, които търсят. А колко хора буквално се борят със софтуерните програми, защото тези програми говорят неразбираем език. Дори да изключим всичко останало – политика, езикознание, история – и приложим това просто правило, то без никакви замисляния трябва да приемем формата евро.

И какво от това?

Така не бива. Двама души са били уволнени защото не искали да пишат еуро. Из личната ми кореспонденция, извадка от писмо на Любен Петров (единият потърпевш) до учителката му по история от гимназията:

…Днес ми връчиха два документа – единия беше, че съм съгласен да се промени транслитерацията на думата, втория заповедта ми за напускане …. предполагам, че нямате колебания кой от двата съм подписал …

Две статии по темата във вестник Капитал, с интересни коментари:

• „Евро“ или „еуро“ – първи жертви
• Уууууу, Или да суикуаме с думата „еуро“

Опит за гражданска намеса. Три филоложки по прекрасен начин обясняват защото еу не става, а си трябва ев. Освен това са започнали и петиция, която вече подписах с голямо удоволствие. Само бих искал да се разшири обхватът на петицията, та да включва и множественото число.

• Вижте петицията (подпишете я ако не ви се еука).

Тази статия е публикувана за пръв път на сайта на вестник Новинар, където предизвиква интересна дискусия. Тук я поместваме с любезното съгласие на Новинар и електроннотo читалище Бъдеще сега (Future Now).

Преди около година, котато МОН обяви конкурса за Национален портал на образованието, въпреки някои свои съмнения относно формулировката на заданието и цялостната конценция много се зарадвах. Реших, че това е измежду най-добрите идеи на МОН и нашите деца ще могат съвсем скоро да се възползват от благата на новите информационни технологии (докога ще ги наричаме нови, е друг въпрос). Тогава още си обещах, че ще направя каквото е по силите ми, за да подкрепям тази идея и дори да има някои дребни недостатъци, ще говоря само хубаво за нея и пред учителите, с които често общувам, и пред родителите, и пред децата.

Сега, когато порталът е факт, реших да си изпълня обещанието.

Въпреки че очакванията ми доста се разминаха с това, което видях като резултат, на моменти до степен шок, реших, че като съм дала обет пред себе си, че ще стоя зад тази идея, ще го направя. Не мислех, че точно това ще са доводите ми, но човек никога не знае какво ще му се случи.

И така, защо този портал е най-добрият образователен портал, който България може да има?

Идеален е за учителите. След като миналата година МОН обучи 44 000 учители как да работят с компютри (дали, как и наистина ли са толкова, не е проблем на настоящия анализ), се забеляза една по-висока компютърна компетентност от страна на учителите, която можем да обобщим по следния начин: 

Знаят как да изпратят дигитално съдържание (пример от миналия месец показва, че учителка по биология при молба да изпрати един свой текст в електронен вид, е изпратила дискета с файл по Български пощи и успешно се е справила със задачата). На някои от тях беше обяснено какво е мултимедийно учебно съдържание. Ако за вас не е ясно – това е Power Point презентация, в която буквите скачат, премятат се, разменят местата си и накрая сe позиционират върху сканирана картинка от учебник отпреди 30 години.

На този фон съдържанието на портала напълно съответства на очакванията на учителите и тяхната подготовка. Копирани текстове от учeбници, няколко лепнати флаш тестове и сканирани стари картинки няма да стресират учителите.

Представете си ако още от началото трябваше да бъдат обучавани как да организират образователен процес със сложни интерактивни системи, да следят различни типове задания, взаимосвързани задачи, да ползват систематизирана от портала обратната връзка на база на събраните резултати от различни тестове и упражнения, да предизвикват активност между самите ученици, които да учат едни от други. Само щяхме да затормозим българските педагози и да ни искат ново повишение на заплатите и пари за преквалификация.

Този портал не изисква нищо особено от тях. Само ще повиши самочувствието им, че без него се справят по-добре отколкото с него, и ще даде още сериозни доводи в посока „няма нужда да се прави нищо повече, нашата образователна система си е най-добрата“.

В този си вид той няма да замести учебниците – т.е. издателите ще са доволни, защото ще могат да продължат да проповядват тезата си, че книжните учебници са по-добри от електронните – в конкретния случай това е повече от очевидно. И продажбите на хартиени учебници няма да се повлияят от това, че има сложени такива и в портала.

Перфектен е за продавачите на хардуер. Още през май т.г. от просветното министерство заявиха, че няма да им стигнат сървърите, за да качат портала. Говореше се за някакви 1 000 000 ученици, които трябва да имат по 100 Mb пространство на сървъра и съответно терабайтите сървъри, предвидени за i-class, нямало да стигнат. Идеално – ще трябва да се поръчват нови и някой ще трябва да изпълни тази поръчка. Представете си, ако задачата не беше формулирана по този начин? Ако училищата имаха свобода да изградят свои системи, които да имат възможност за обмен на съдържание, но относително самостоятелни като организация, дизайн и функционалност. Изискванията към сървърите щяха да спаднат драстично, а това не е интересно, нали?

Перфектен е и за поддръжка. Порталът е базиран на Moodle – това е софтуер с отворен код, разбирайте, че може безплатно да бъде изтеглен и инсталиран. Естествено МОН плаща за това (по данни от медиите 452 000 лв.). Сега обаче започва интересното. За безплатен софтуер и за не много големи портали Moodle върши доста добра работа. Като качим изискванията обаче – има доста технически проблеми, които платформата създава (за повече подробности вижте http://moodle.org/mod/forum/discuss.php?d=60447) .

Това е повече от прекрасно! Сега, след като сме задали критерии, които тази система не може да изпълни, ще успеем да изискваме скромна доза героизъм от създателите и поддържащите системата, за да може тя въобще да функционира. Това звучи гордо, пък и ще трябва да им се плаща, нали?

Има сериозно оправдание за съшитото с бели конци „електронно съдържание“ на портала. Конкурсите за портал и за съдържание бяха обявени по горе-долу едно и също време. Това означава, че фирмите, които трябваше да създават съдържание, не знаеха въобще на каква платформа ще бъде качвано то, какво позволява тази платформа, какви са възможностите и ограниченията и т.е. те трябваше да пишат електронно съдържание без формат. Моите скромни познания на човек, занимаващ се от 10-ина години с процесите на обучение и от 6 години с електронно такова, не стигаха да си представя как ще стане това. Много се чудех как например правиш тестове, без да знаеш какви формати позволява системата? Сега получих отговор – ами не се съобразяваш въобще с нея. Правиш си нещо независимо и само го линкваш вътре. Е да, така не можеш да събираш обобщени резултати от тестовете и другите задачи, но си отговорил на заданието на МОН, което е важното в случая. Или как например подготвяш звуковите файлове, като не знаеш кои от тях са съвместими със системата? Ами не ги подготвяш въобще. Такова изискване няма.

Така хем имаме „електронно учебно съдържание“, хем има още много да се прави, разбирай да се плаща, за да добие то някакви горе-долу смислени измерения.

Представете си, че авторите на съдържание знаеха предварително какви формати позволява системата? Ами тогава щяха да се мъчат горките да правят специфични за Moodle неща. Така съдържанието е лепнато в системата, но няма виновни за това. Какъв по-добър сценарий?

Някой ще попита, ами учениците? Е, много искате! Не може за всички да е перфектен този портал. При толкова много удовлетворени хора, може да си позволим една група, на която той няма да се хареса.

Ама те били основните ползватели? Ами да му мислят! Те и не гласуват все още, така че какво да им обръщаме внимание.

Сайтът е на адрес www.fsc.bg и предлага и други полезни неща като данни за пенсионните фондове например. Та заредих началната страница и там веднага видях връзка проверка на застраховка „Гражданска отговорност“ на автомобилистите. Цъкнах и пред мен се разтвори това:

Снимка 1 – Файърфокс

Пробвах с Интернет Експлорър. Аха! Вижда се ето така.

Снимка 2 – Интернет Експлорър

Това е почти нормален изглед. Само дето връзката се отваря в нов прозорец с фиксирана големина. Тази големина е малка, за да покаже цялото съдържание и потребителят трябва или да си уголеми прозореца или да ползва плъзгачите. Иначе проверката работи. Видях, че ми е време да си подновя застраховката на колата. Не разбрах само, защо трябваше да въвеждам контролни символи. (Хората почнаха да ги ползват за щяло и нещяло. Някои случаи са описани тук – вижте Проверка на човечността, За едни прегради и една култура, Провери своя код и Прочети и таз картинка).

Поразгледах сайта на Комисията за финансов надзор. Оказа се, че сайтът не е предназначен да се ползва с Файърфокс. Ето как изглежда менюто му:

Снимка 3 – Менюто във Файърфокс

Доколкото прочетох на сайта, Комисията за финансов надзор е държавен орган. За жалост този държавен орган:

• Лишава част от потребителите си от нормално взаимодействие със сайта – ползването с Файърфокс е затруднено (вярно, че хората, които посещават сайта на комисията през този браузър е малък – според броячката на сайта, вероятно около 10-15 души дневно – но не е за пренебрегване). Не съм пробвал с други браузъри – все пак целта ми не е да тествам сайта на Комисията за финансов надзор. Tова е трябвало да го направи разработчикът на сайта.
• Слага ненужни пречки – за какво ли е нужна защитата с картинен код! Може би, за да не вземе някой да пусне робот, който да върти различни варианти на номера на коли и да източи всичката информация от сайта за това коя кола си има гражданска отговорност и кога изтича и коя кола си няма. дори и да се намери такъв хахо, който да източи тази информация, после какво ще прави с нея!
• Поддържа частни корпоратовни интереси – Майкрософт и техния браузър. Хора, които дойдат на сайта с Файърфокс и видят, че не работи добре, се принуждават да ползват Интернет Експлорър, за да си свършат работата. Така се създава положително отношение към Интернет Експлорър и отрицателно към Файърфокс, въпреки, че проблемът е в разработчика, а не в браузъра.

Не бива да е така. И трябва съвсем малко, за да не е така. Просто трябва да се помисли за хората, които ползват сайта.

Мина му сравнително лесно. Два-три дни не можеше да стъпва на левия си крак. Опасявахме се, че може да има спукана кост или разкъсвания, но прегледът при лекар и рентгеновата снимка показаха, че няма такива сериозни наранявания. Уплахата май не е чак толкова голяма. Още не сме го люляли на люлка след злополуката, но ще го преодолее.

Като нормални хора (или може би ненормални – не съм сигурен) решихме да известим Столична община, за да се вземат някакви мерки. Искахме да пишем направо на кмета Бойко Борисов, но не намерихме електронен адрес. Решихме направо на него, като предполагаме, че някой друг ще прочете писмото първо и само ако е нужно ще го занимае. На хартиената поща не разчитаме твърде. На сайта на столична община (спечелил няколко награди за сайтове) намерихме страница за контакт с общината – www.sofia.bg/contact.asp.

Тя изглежда така:

Видно е, че текстът на съобщението не трябва да е повече от няколко реда. Освен това е видно, че снимки не може да се изпращат.

(Не мога да оставя настрана значително самовлюбеното отношение, показано с искането за коментари. То позволява човек да каже, че сайтът му харесва, но не и че не му харесва. Освен това благосклонно дава на потребителите да предложат нещо за сайта с една дума. Е, аз предлагам „замисляне“.)

Жена ми се зае с пускането на писмото. Написала текста за съобщението. Ето го и него:

„До г-н Бойко Борисов

Г-н Борисов, това което виждате, е една най-обикновена счупена люлка. Проблемът е в това, че когато люлката се е откачила и е паднала на земята, синът ми е бил в нея. Детето ми е имало огромен късмет и се оттърва с охлузвания, натъртвания и стрес. Ще има ли обаче следващото дете неговия късмет? Ясно ми е, че децата не са сред пироритетите на община Слатина, където се намира люлката. За това пиша директно на Вас. В парка „Гео Милев“, в чиито граници е площадката с люлката, вече има стрелбище,джаги,въртележка и батут, с които дразнят децата и изнудват родителите, но няма нито една люлка за деца над три години. Няма една нормална детска площадка, на която да си играят ежедневно увеличаващите се деца, а наличното застрашава здравето и живота им. Моля, реагирайте адекватно, защото не мога да оставя нещата така.

С уважение: Екатерина Симова“

Стигнала до страницата за контакт с общината. Въвела текста. Въвела си името и адреса за връзка. Опитала да закачи снимките. Тук вече се изненадала, защото такова нещо не може да се направи. Решила да прати без снимките и да разчита на следващи писма. Натиснала копчето изпрати (горното копче, това в жълтото поле).

Получила съобщение в духа: „Internal Server Error“. (Малко тестване в последствие показа, че това се случва само с Интернет Експлорър. При ползване на Файрфокс формулярът се изпраща.)

Опитала за първи път в петък, опита отново в почивните дни, опита пак в понеделник и реши да пише на 24 часа. В броя от 10 октомври 2006 г, на втора страница, в рубрика с име Случи се, вестникът пусна материал по темата.

Прави чест на хората поддържащи сайта на общината, че са реагирали веднага. Тази сутрин (10 октомври 2006, около 7:45) проблемът вече не съществуваше. Формулярът за контакт с общината приема писма, подадени и през Интернет Експлорър. Не зная дали са прочели 24 часа или просто са забелязали проблема. Във всички случаи, Поздравления!

Все пак ясно е, че сайтът на община София не е предназначен да приема писма, коментари и мнения на граждани, защото се оказа, че за да се прати писмо на кмета са нужни 4-5 дни, доста нерви и намесата на медиите. Вероятно сайтът има други цели. Като гражданин на столицата обаче очаквам чрез сайта на столицата да мога да общувам с общината.

Полезни неща, които ще подобрят взаимодействието на потребителите със сайта на столична община:

• Да се добави действителен електронен адрес за връзка. Има силни филтри срещу спам, так че спамът няма да е опасност.
• Да се подобри формулярът за връзка през сайта като се направи по-широко полето за текста.
• Да се изпраща потвърждение, съдържащо текст, до адреса на подателя на писмото.
• Да се разделят формулярът за запитвания и анкетата за мнения и предложения за сайта.

А ето и въпросните снимки на счупената люлка:

Счупената люлка – откачена от лагерите, на които виси

Люлката в по-близък план

Да започнем отдалече – що е то „електронно правителство“, откъде се появява, какво яде и за какво се използва?

В по-напредналите страни, администрацията отдавна се е сблъскала с един голям проблем. А именно – административният апарат, създаден за да решава проблемите на населението, в един момент се разраства толкова много, че започва самият той да се превръща в проблем, който иска решаване. И тъй като по презумпция в цивилизованите страни администрацията работи за населението (а не обратното), тя започва да търси начини да намали разходите, времето, хората и другите ресурси, нужни за поддържане на дейността.

С това, разбира се, административният апарат работи за собственото си намаляване, но в някои държави той не е отделна класа както в България, и не поставя собствените си интереси над държавните…

Но да не се отплесваме. Как „електронното правителство“ се вписва в тази картина?
Накратко казано – идеята му е да спести колкото може по-голяма част от работата на административния апарат, като я автоматизира чрез използване на интернет. Паралелно с това, като един вид „страничен ефект“, народонаселението получава по-лесен достъп до информацията на държавата, и става по-информирано от преди.

Малък пример – докато преди на теория е било възможно да идеш в някоя канцелария и да изискаш някаква справка за дейността на някое министерство (която не е секретна), то на практика никой не би тръгнал да прави това. Ако обаче тази справка е публикувана на сайта на министерството – гражданите могат да я получат с минимум усилия. С други думи – разширява се кръгът от услуги, които гражданите наистина (а не само на теория) получават.

2. Онлайн информация

Първата стъпка в изграждането на едно „електронно правителство“ е публикуването на информация онлайн. Тъй като значителна част от дейността на държавните чиновници се свежда до „обясняване на ситуацията“ на граждани, а не толкова до взимане на решения или извършване на дейности – то публикуването на тази информация на публично достъпно място спестява питанията за елементарни неща. Гражданинът вече е подготвен, когато отива при чиновника, и работата на администрацията става по-ефективна.

3. Онлайн дейности

Втората стъпка в създаването на едно полезно „електронно правителство“ е изнасянето на рутинни дейности в интернет. За някои от дейностите на чиновника е съвсем приложимо те да бъдат автоматизирани – ако не се изисква активно човешко решение, а е достатъчно „регистриране“ на някакъв факт, защо да караме човек да го прави? Може да го прави машината. Такива рутинни дейности са например подаване на някакви молби, заявления или жалби, плащане на глоби и т.н., та чак до регистрация на фирми.

В последно време тенденцията е все повече дейности да се изнасят на интернет, като разбира се връх на електронното правителство ще бъде гласуването на избори онлайн. За съжаление, дори Австралия – която беше най-близо до това – реши че не е съвсем готова и се отказа от пускането на онлайн гласуване на последните избори.

4. Улеснено ползване за гражданите

Основно изискване при изграждането на каквото и да е в интернет е то да бъде „ползваемо“ – с други думи, да се ползва лесно от потребителя. Това важи в много по-голяма степен за правителствените, отколкото за фирмените сайтове. Докато една фирма може да реши, че „корпоративната й идентичност“ е по-важна от удобството на потребителя, и може да „прежали“ част от потребителите, то нещо подобно е недопустимо за държавата.

Държавата е държава за всичките си граждани, и трябва да създаде еднакви условия за всеки от тях да се ползва от услугите на „електронното правителство“. Не трябва да се допуска дискриминация на никаква основа. В интернет, разбира се, дискриминацията е друга, не като „уличната“ – потребителят се дискриминира не по цвят на кожата, а примерно по софтуера който ползва… Ако един сайт не е съобразен с този елементарен факт, от там нататък сайтът е безполезен, каквито и „чудеса“ да има вътре – те просто са недостъпни за част от публиката, т.е. сайтът не си е свършил работата.

5. Ситуацията в България и по света

За илюстрация на всичко казано по-горе, нека видим какво се прави в България по въпроса, и да го сравним със ситуацията в някои други страни. Най-напреднали в електронното правителство са Сингапур, Австралия, Великобритания, Корея, Тайван и т.н. Поради незнание на азиатски езици обаче, ще направим сравнение само с англоезичните страни.
Разбира се, не правим пълен анализ, затова всяка точка ще бъде илюстрирана само с по един пример от България и от друга страна.

5.1. Общи елементи

Има някои общи елементи на правителствените сайтове, които се „набиват на очи“ дори и преди човек да отвори сайта. Например – адресите на сайтовете (URL).
В повечето страни има разумна система за наименоване на сайтовете, която е йерархична и стои под „шапката“ на главния сайт. По този начин, когато човек научи адреса на един сайт, от него може да „извлече“ (или налучка) адресите на останалите. Например, ако qld.gov.au е адреса на щатското правителство на Куинсланд, от тук лесно може да се досетиш, че nsw.gov.au ще е Нов Южен Уелс, wa.gov.au ще е Западна Австралия и т.н.

Как е в България обаче? Картинката е трагична… Първо, самото правителство е разположило сайта си на адрес government.bg – защо думата е на английски? Може би мнозинството граждани на България говорят английски като пръв език? От тук нататък е още по-зле. Първо, повечето министерства не са под „шапката“ на правителството, а са се е спасявали поединично и сайтовете им нямат нищо общо с централния. За да се увеличи объркването пък, някои са спазвали някаква конвенция и сайтовете им стоят на субдомени на централния – например mfa.government.bg. Тук лъсва второто безумие от избора на government.bg за централен сайт – поддомените му стават километрични.

Най-големият проблем обаче идва от самите имена. Какво пък е „mfa“, ще кажете? Е, както е казал Петър Берон – това не е за всяка глава… Оказва се, че това е Министерство на Външните Работи, а mfa е английската му абревиатура. Явно, и за тях в Република България единственият говорим език е английски. Такава е ситуацията и с Министерството на образованието и науката – то даже е minedu.government.bg – това даже не е стандартна абревиатура, а кой знае какво… Нещо като руските съкращения тип „обизполком“.

Министерство на финансите пък е обединило двата подхода – хем е „minfin“, хем не е под домена government.bg, а си е директно minfin.bg. Министерство на отбраната е решило да се възползва от „на-доброто от двата свята“ – сайта му е на адрес md.government.bg, а мейл адресите са @mod.bg (забележете, че даже и английските съкращения се различават едно от друго). Министерство на правосъдието, което се е кръстило MJELI пък е извън всякакъв коментар… За сметка на това, МВР твърдо отстоява българщината и сайта му е на адрес mvr.bg…

Извод: още преди човек да е отворил и един сайт, картинката вече му е ясна – пълен разнобой и липса на обща политика, както и пълна липса на идея за кого всъщност се правят тези сайтове.
Препоръка: на високо ниво (централно от Министерски съвет) трябва да се изготви стратегия за правителствените сайтове, която после да се спазва.

5.2. Първо впечатление.

Каквото и да си говорим, първото впечатление винаги е най-важно. Макар и да няма съществена връзка с полезността на сайта, графичният дизайн е нещото, което „хваща окото“ на потребителя и или го кара да ползва сайта редовно и с удоволствие, или го „гони“. Ако един сайт е с депресиращ дизайн, колкото и полезна информация да има отдолу – потребителят просто „бяга“ от него. Нека видим два примера: сайтовете на правителствата на България и на Австралия.

Българският е с „тежки“ и плашещи цветове, изглежда доста „ръбест“ и объркващ. Има някакви цветни кодове на видовете информация, но човек трябва да е доста наблюдателен, за да ги забележи. Освен това, не навсякъде се спазват (например някои „документи“ са маркирани с цвета за „обратна връзка“). На търсачката има бутон с надпис „GO“ (?! – може би японската игра „го“?). Подробно търсене няма…

За сравнение, австралийският сайт посреща потребителя с доста по-приветливи цветове. Дизайнът е приятен, и – което е доста по-важно – главната страница не е „наблъскана“ с информация, в резултат на което не е стряскаща, а по-скоро приканва потребителя да навлезе навътре да разгледа.
Подробно търсене, разбира се, има.

Извод: с трагична сила се налага извода, че в българските правителствени среди все още битува мнението, че интернета като цяло, и сайта на институцията в частност, са „нещо там техническо“ и като такова са работа на техническия отдел. В резултат на това, сайтовете са правят от програмисти, или (което е много по-лошо) – от системните администратори на съответните институции. На които изобщо не им е работа да правят сайтове…

Препоръка: тъй като институциите нито имат на щат уеб дизайнер, нито им е работа да имат – нека поне графичните концепции на сайтовете се поръчват на фирми, които разбират от това. Съвсем между другото, институциите трябва да научат, че „графична концепция на сайта“, „обща идеология на сайта“, „софтуерна постановка“ и „редакционна поддръжка“ са дейности, които нямат нищо общо една с друга. Трябва да се спре с мисленето – дай да хванем някой да се занимава със сайта, и на него да му се насипят всички тези отговорности. Нито е работа на програмиста да въвежда протоколи от пресконференции, нито на графичния дизайнер да програмира.

Редакционната поддръжка на сайта, и най-вече – общата му идеология, са си работа единствено и само на институцията. Графиката и софтуера пък могат да се разделят и да се изпълнят от различни подизпълнители.

5.3. Навигация

Човек обикновено попада на сайта на някоя институция за да намери нещо конкретно. В този смисъл, навигацията на сайта е най-важното нещо в него. Колкото по-лесно те насочи към това, което си дошъл да търсиш – толкова по-добре. Потребителят в случая търси нещо конкретно.

Съответно, сайтът трябва да е адаптиран към мисленето на потребителя – да е разделен по тематика така, както би я търсил потребителят.

На входната страница на британския правителствен портал например те посреща групиране по теми от рода на „образование“, „работа“, „пари, данъци и помощи“, „здраве“, „транспорт“ и т.н. – така човек може много лесно да се ориентира кой раздел му трябва и да се придвижи навътре в сайта. Чак на второ ниво, ако се интересува от самите институции (а не от „продуктите“, които предлагат), човек може да види указател на институциите – парламент, монархия, централна власт, общински и други централни власти, Великобритания и Европейския съюз, Великобритания и международните институции…

На сайта на българското правителство подобна разбивка по тематика липсва. Няма и указател. Няма как да научиш в кои международни институции България членува, какви представителства има по света и т.н. (между другото, има един „портал на посолствата“, който „виси“ съвсем извън общото пространство на българските правителствени сайтове; затова пък е „официален“).

Навигацията е разбита на „изказвания“, „пресконференции“, „в медиите“, „новини“, пак „пресконференции“, пак „в медиите“, „решения“, „проекти“, пак „медии“ (но този път „за медиите“) – никаква логика… Явно разбивката е направена според начина, по който институцията се е сдобила с някаква информация, или според отдела който отговаря за нея. Потребителят обаче нито се интересува от това, нито знае кое от къде трябва да дойде. Следователно, ако иска да разбере дали някой нов закон засяга птицефермата му – той трябва да изръчка „изказвания“, „пресконференции“, „събития“, „новини“, „решения“, „проекти“ и т.н., за да разбере дали няма някое изказване, пресконференция, събитие, новина, решение, проект и т.н., които го засягат.

Извод: сайта е безполезен за човек, който знае какво търси. Ориентацията му е като на развлекателен портал тип „избрахме за вас“.
Изключение: единственият български правителствен сайт, за който знам че е правен с мисъл за потребителя – evroportal.bg
При него навигацията е съобразена с начина на търсене на потребителя, има „двуредова“ навигация (и по едната, и по другата логика), която е оптимизирана след проучвания с фокус групи.
Препоръка: сайтовете най-напред да се намислят от гледна точка на потребителя, а чак после да се проектират и изпълняват. Удобството на програмистите трябва да бъде последната грижа при правенето на сайт, а не както е в случая – първата.

5.4. Cъдържание

Българските правителствени сайтове куцат най-много откъм съдържание. Да погледнем отново сайта на правителството – в раздел „Проекти“ има общо три проекта. В раздел „Премиер“ / „Биография“ има половин страничка за Сергей Станишев. Никакви подробности за него, никакви данни за предишните премиери на държавата…

Да вземем и друг произволен пример – Министерство на регионалното развитие. От сайта им не може да се разбере най-елементарното нещо – с какво се занимава това министерство. В раздел „За министерството“ има биография на министъра (никаква изненада тук), списък на политическия му кабинет, структура на администрацията му, и нещо наречено „политики“, където има някакви насипни файлове (коментар за това – по-надолу). Дефиниция на министерството и правомощията му – няма.

За сравнение, да погледнем сайта на правителството на Нов Южен Уелс. Първо, навигацията на сайта е съобразена с това, за което стана дума в предишната точка – разделена е по теми, „житейски събития“ (в смисъл – „търся работа“, „ще се женя“, „ще имам дете“, „купувам къща“ и т.н.) и общности.

Минимална част от навигацията (и то в друга част на страницата) е заета от самото правителство – премиер, указател на институциите, закони, търгове и т.н. Влизайки в раздел примерно „бизнес“, потребителят получава по-подробна тематична навигация – „жизнен цикъл на фирмата“ (стартиране, ежедневна работа, нарастване, преместване, закриване), закони, отношения на бизнеса с правителството и т.н.

В раздел „закони“ има примерно „лицензи“, там те са подредени по вид, и в резултат на всичко това – на четвъртия клик след влизането ми в сайта, без нито един път да съм ползвал търсачката, аз съм намерил конкретния документ, който ми е нужен. При това са публикувани всички нужни документи и формуляри – говорим за стотици документи, които не само се публикуват, но и се осъвременяват.

Документите стигат до такива подробности като примерно географска карта на района, засегнат от нашествието на еди-какъв си вид плодни мухи, до формуляр за оплакване от шумното куче на съседите (с научна дефиниция какво точно законът приема за „шумно куче“ – децибели, интервал на лаене и т.н.). Целта на всичко това (която е не само поставена, но и постигната): гражданинът да получи каквото му трябва още на самия сайт, и да не му се налага да ходи където и да е за повече подробности.

Извод: българските сайтове са планирани като „визитка“ на институцията, а мисъл за потребителя не се забелязва. Ако човек търси полезна информация – няма да я намери. Задачата „да се спести време на гражданите и на чиновниците“ не е изпълнена.
Препоръка: да се обърне подхода при планирането на сайтовете и в тях да се публикува информацията, която е нужна на гражданите (и то във вид, удобен за тях), а не информацията, която на институцията много й се иска да разпространи по някаква причина, или пък й е най-лесно да я разпространява.

5.5. Авторски права

Каквото и да си говорим, правителствените сайтове никъде по света не са от най-посещаваните „уеб дестинации“. Потребителите обикновено ходят по други сайтове – портали, развлекателни и т.н., и само в редки случаи (когато издирват нещо конкретно) отиват на официален сайт. В този смисъл, ако една институция честно и сериозно е решила да „докара“ информацията до потребителя, редно е тя да се погрижи тази информация да се разпространи и извън нейните сайтове.

Британските сайтове например имат „копирайт на Короната“, с който Короната дава пълно право за разпространение на текстовете на всеки, който ги иска (с условие да не бъдат променяни и да бъде цитиран източникът).

На сайта на българското правителство пък пише „(c) Министерски Съвет на Република България“ – което значи, че копирането е забранено. Линк към подробна информация по случая, или как човек да добие право да копира текстове – няма.

На останалите сайтове на министерства случката е подобна: на Министерството на здравеопазването пише „Всички права запазени.“ (линк пак няма), на транспорта – нищо не пише, на икономиката – авторските права даже са на частна фирма (© CNsys PLC), и т.н. Единственото светло изключение са Външно министерство и Министерство на отбраната, които са написали „Информацията в този сайт е публична и може да бъде разпространявана.“ – вярно, на сайта на Външно надписа не е там, където човек очаква да намери „copyright notice“, но все пак върши работа.

Извод: на българските правителствени сайтове не е възприет сериозно нито закона за достъп до информацията, нито самата идея на правенето на информационен сайт на институция изобщо – а именно, да информира обществото.
Препоръка: да се въведе централна концепция, и след като се въведе – да се спазва от всички.

5.6. Достъпност

За съжаление, в „уеб майсторите“ на правителствените сайтове в България все още битува мнението, че „щом аз виждам сайта – значи всичко му е наред“. На тях не им хрумва да проверят какво се случва на потребители, които ползват други браузъри или платформи.

Радостно е, че в сравнение с миналата година, когато оглеждах правителствени сайтове, вече има напредък – най-лошите „нарушители“ (Външно и Министерството на регионалното развитие) вече нямат навигация, зависеща от java-script.

На места обаче все още има рецидиви – например на сайта на Министерство на правосъдието, където за да проникнеш във „Въпросник – анкета за обратна връзка с потребителите на услуги“ трябва да имаш включен java-script. Значи, ако искам да се оплача – няма да бъда допуснат във въпросника, съответно оплакване от мен няма да се получи, и собствениците на сайта ще са доволни че имат един хубав сайт от който никой не се оплаква… Едва ли това е разумен подход на държавна институция, обаче.

Единствено ГРАО все още се придържа към печално известната сделка с MicroSoft, и изисква от потребителите да ползват конкретен браузър…

Доста по-важен аспект на достъпността обаче са файловите формати. Ето например как Министерство на регионалното развитие уведомява населението по животрептущи въпроси като „Списък на пунктовете на Изпълнителна дирекция Пътища“ или „Списък на републиканските пътища, за които се събира винетна такса“ – слага ги като файлове за сваляне. Във формат .doc. За разнообразие, документа „Цени на винетките“ пък е .ptt – интересно на кого му е дошла мъдрата идея да вкара ценоразпис в интерактивна презентация?

На никого явно не му е хрумнало, че за да чета тези формати, трябва да имам конкретна офис програма, която е платена и върви заедно с конкретна операционна система, също платена. Какво излиза – трябва да съм клиент на конкретна чуждестранна фирма, за да мога да си комуникирам с българските институции? Българската държава принуждава гражданите си да стават клиенти на тази фирма, за да могат да се свържат с институциите?

Съвсем вторични са тук проблемите, че линка не е върху името на документа, а върху иконката за типа му (явно за създателя на сайта формата е по-важен от съдържанието), или че на сайта на Министерство на правосъдието линковете към .doc файлове изобщо не са маркирани като нещо различно от нормална навигация. Явно на някого тези файлове му се отварят в браузъра и той ги мисли за част от сайта…

Този въпрос всъщност е най-сериозен от всички разгледани въпроси и обидното е, че може да се реши най-лесно, но на никого в институциите не му пука.

Какво е сравнението?
Нека погледнем портала на Европейския съюз например. Там има съвсем ясно и подробно описани препоръки за ползваемост и достъпност (http://europa.eu.int/comm/ipg/rule7/rule7_en.htm), където категорично са изредени типовете файлове, които е приемливо да бъдат качвани на сайта. Препоръката може да се намери на адрес http://europa.eu.int/comm/ipg/rule5/rule5_en.htm

Какво всъщност кара българските чиновници да ползват тези формати? Обективна причина няма – като отвори човек файла, в него има само някакъв насипен текст, без форматиране, графична глава и т.н. Не е ползвана никаква функционалност на Word. Освен че може да се разбере името на оригиналния автор на документа (което едва ли ще зарадва институцията), други „ползи“ (в кавички) няма.

Извод: в тази област цари както неориентираност и безхаберие, така и непознаване на европейските практики (с които уж трябва да се съобразяваме).
Препоръка: да се състави грамотно написана инструкция (или просто да се преведе тази от европейския портал, което така и така ще трябва да се направи когато порталът тръгне и на български език), да се сведе до знанието на всички, които се занимават с държавните сайтове, и да се спазва.

5.7. Допълнителни функции

Като оставим настрани разни интерактивни игри и други шарении, които не липсват нито по света, нито у нас, единствената полезна „допълнителна функция“, която може да има един сайт – това са RSS каналите. Такива има примерно на сайтовете на правителствата на Сингапур, Австралия и т.н.

Чрез тях всеки желаещ – отделен потребител или новинарски сайт – може да тегли последните заглавия от сайта и да се информира за новостите, без да се налага постоянно да го „презарежда“. Полезният навик да се слагат RSS канали е достигнал само до един официален сайт у нас – този на Народното събрание.

Извод: държавните сайтове в България изостават технологично.
Препоръка: всички сайтове да си добавят RSS канали за редовно обновяваните си рубрики.

5.8. Електронни услуги

Неизвестно защо, когато се говори за „електронно правителство“, в България се имат предвид само така наречените „електронни услуги“ (или „е-услуги“) – възможността да свършиш нещо конкретно през интернет.
Първият и огромен недостатък на системата в България е кашата с издаването на цифровите подписи. Поради провала на налагането на тази система, за миналата година използването на електронните услуги е практически нулево.

Какъв е проблемът – по типично български начин се направи опит българският гражданин да стане клиент на „едни наши фирми“, за да си изкара цифров подпис, с който после да удостовери самоличността си, когато си комуникира с държавата. С други думи, появиха се посредници на пътя между гражданина и държавата, и тези посредници искат доста сериозни (и неоправдани) суми за цифровия подпис – от порядъка на 50 до 200 лева на година. Как е по света?

В Австралия например, самото правителство или институцията, която изисква подписа, е и издател на цифровия сертификат. Логично – искаш от някого да има сертификат – даваш му го. Не му го продаваш, а още по-малко пък поставяш частна фирма да му го продава. Услугата, разбира се, е безплатна. В крайна сметка – какво чак толкова представлява един сертификат? Ами става дума за един файл… който се генерира от един сървър за няколко микросекунди.

Какви са самите услуги, които се предлагат?

Смяна на адресна регистрация, проверка на валидност на документи (от сайта на МВР), подаване на финансови отчети към Министерство на икономиката…
Списъкът е доста къс и в него липсват дейностите, които губят най-много време – регистрация на фирма, заявки за разрешителни и т.н. На места са сложени съответните формуляри (пак в .doc формат…), но идеята е да ги разпечаташ, попълниш и занесеш на гише… Освен че пренася разхода на хартия за формуляри от институцията към гражданина, практическият ефект от това е нулев.

Как е по света?
Австралийската данъчна администрация е изнесла цялата си комуникация с гражданите на интернет. Регистриране на фирма, подаване на данъчни декларации, искане на разрешения, пенсионни осигуровки… всичко е онлайн. Резултат – офисът за работа с клиенти в град с население 1.8 млн. има общо две гишета и даже и те не са натоварени…

За пример да погледнем Сингапур (макар че така е не само там, но и в Австралия, САЩ, Великобритания…) – на портала за електронни услуги гражданите могат да си платят данъците, държавните и общински глоби (включително тези за неправилно паркиране), медицински осигуровки, да поискат лицензи за всичко от откриване на зъболекарски кабинет до отглеждане на куче в апартамент и т.н.

Извод: по „белия свят“ електронното правителство работи за хората и е фокусирано върху техните проблеми. Приоритет е автоматизирането на дейности, които губят най-много време на гражданите. В България или изобщо нищо не е направено, или (което е по-лошо) е грешно направено, или се ползват някакви „модули“ само защото са подарени от някого (пример – германските системи за общините).
Препоръка: както и по-горе – да се състави обща стратегия на централно ниво, да се подредят приоритетите, и да започне координирано изграждане на каквото трябва.

6. Генерален извод и генерални препоръки

Време е правителството на България да възприеме интернет като сериозна медия за комуникация и да започне да възприема приетите по интернет документи именно като такива – т.е. документи. Документът си е документ, независимо по какъв начин е получен. Неприемливо е в XXI век държавният чиновник да продължава да приема за документ единствено хартията, а за комуникация – единствено идването на гражданина „на крака“ до гишето…

И тъй като този манталитет няма да се промени само чрез пожелания – препоръката е правителството да се вгледа в практиките на другите държави и да наложи (със задължения, а не със съвети) подобни практики и у нас.

Павел Калинов

Забележка: Този материал бе любезно предоставен на Лукрат от Павел Калинов, 8 ноември 2005, редактор на http://ide.li.

Оригинален адрес на статията: http://ide.li/article946.html

Къде гласуваш?

Преди да се разходя до общината проучих нещата в интернет и по телефона. Едно от местата на които се поинтересувах как става цялата смяна, беше сайтът на ГРАО, посветен на изборите – http://www.grao.government.bg/elections/. Там има много полезни неща, като например, възможност да провериш в коя избирателна секция ще гласуваш. Много по-удобно отколкото да се пулиш пред витрина с осемкилометрови списъци с имена и да се търсиш в тях. Та на въпросния сайт на ГРАО пише, че всеки гражданин може да подаде искане за гласуване по настоящ адрес, че дори и през интернет може да го направи, стига да се е бръкнал дълбоко за електронен подпис.

Понеже нямам електронен подпис, реших да се възползвам от възможността да отида в общината. Разбира се, обадих се и по телефона, да поразпитам, за да не ме връщат сто пъти. Учудващо за мен, един твърде любезен, нетипичен за общинска служителка глас ми каза съвсем учтиво как за 5 минути ще си взема настоящ адрес, за още 5 ще се впиша в избирателните списъци и ще си гласувам като пич на 2 метра от къщи. И че ако искам да се регистрирам за постоянно ще трябва да си сменя веднага личната карта, което обаче не е нужно, защото имам право на два адреса. И аз спокойна и доволна не бързам да сменям документи, а си ходя на работа и чакам първия удобен ден в който да отскоча да се впиша в списъците.

Ден преди да свърши срокът отивам, действам, регистрирам се срещу цели 50 стотинки, взимам си жълтото листче и, упътена от служителката, отивам да се впиша. Качвам се в една прашна соц-стая, пълна с общински служителки, много любезни и услужливи, които никак не се ядосаха, че сбърках 3 формуляра. Сигурно можех да пробвам къде точно свършва границата на търпението им като сбъркам още няколко, но нямаше да е в моя полза с оглед задачата, която имах.

От къде идваш?

Е, попълних най-накрая съвсем успешно поредния формуляр и те започнаха да ме регистрират и да ме вписват в едни мнооого големи книги… и тъкмо да си кажем „довиждане”, ме попитаха от кой град идвам. Казах им, почти обидена, че съм от София и че си пише там, във формуляра, а те тогава в един и същи миг надигнаха глави, погледнаха ме зад едни големи очила и изреваха дружно „А-а-а-а-а, не може!”

Какво не може, изтръпвам аз, ами не може от София да се местите в София… Ама как не може, недоумявам аз… Ами не може от един район да се местите да гласувате в друг… и аз, бавно както винаги, започвам да схващам колко дълбоко съм се объркала, че много хубаво не е на хубаво (ама пък колко любезни бяха) и че „ако сте от Обеля ще си гласувате в Обеля. Няма нищо да ви стане.” Много държах да уточня, че не съм от Обеля, наистина, и че просто ми се струва логично да си гласувам на съседната улица, вместо да бича път към друг квартал, в чиято община съм регистрирана случайно, поради грешка. И че не съм си сменила личната карта защото разбрах, че не е нужно, иначе щях, и че вече няма време да я сменям, и че специално съм си взела настоящ адрес, топъл, пресен, на жълт лист… и че нямам опасения нещо да ми стане, просто искам да спестя време.

Въпреки всичко, едната лелка беше много навита да ми помогне и искаше да мине с номера, че вече като ме е вписала и като си имам жълто листче какво пречи да ме пуснат. Другата обаче, явно имаше поле за изява и реши, че след като е такъв законът, не може. И да, права е, ама защо узнавам това чак там? Последната ми надежда беше Цецка, на която щяха да се обадят за кратка консултация. В нея вярвах, но уви и Цецка каза „Не.“ За пръв път в живота ми се прииска да бях от Павликени – нямаше да имам грижи. Но уви, като съм от София, ще си ходя в района.

Може и по-добре

Страхотно се вбесих на цялата история, чак и сърцебиене получих… Не за друго, а защото предварително се информирах (или поне така мислех) и ми беше обяснена процедурата… Ако знаех истината, щях да си сменя личната карта и адреса в нея и готово…защото питах преди месец и време имаше достатъчно. Обаче вече няма.

Ще кажете какво пък толкова, ще си гласуваш по адрес. Да, така е. Обаче считам, че за да мотивираш един млад, зает човек да гласува, не е лошо да помислиш за по-гъвкава система и да му дадеш възможност да упражни вота си където реши, стига да каже предварително.

Ясно ми е, че законът е мислен много. Може това в рамките на един град да не е позволено да сменяш избирателния район да е направено заради избягване на двойно гласуване – да не би някоя партия или сдружение да вземе да плати на 100 000 софиянци да се регистрират в други райони и да гласуват по два пъти. По същата логика обаче може да им плати да се регистрират в околните села и градове и пак да гласуват по два пъти. Доста параноично. В днeшно време имаме достатъчно изчислителна мощ, за да сме сигурни, че всеки човек е вписан точно един път в списъците за гласуване.

Вместо да се разиграват с томболи разни коли, може просто да се оптимизира системата, да се направи малко по-удобна за потребителя, сиреч гласоподавателя. За мен лично, това би бил много по-сериозен стимул да гласувам, отколкото нулевата възможност да спечеля Хюндай.

И все пак…

Тази случка беше на косъм да ме откаже да гласувам, но за щастие кръвното ми се върна в нормални стойности и сега съм още по-мотивирана да се разходя с няколко вида превозни средства в изборния ден. В крайна сметка потребителят, се съобразява със системата, когато системата не се съобразява с него (и Мохамед така направил с планината, защото бил по-умен от нея.)

Пътят до сайта

Най-напред трябва да откриете адреса на сайта , тъй като в съобщението, което получавате в съвсем аналоговата си пощенска кутия само се споменава, че „чрез Интернет“ е един от начините да си платите данъците. Къде и как обаче не става ясно и трябва да се оправяте сами.

Страницата на ГДД, за щастие си намирате веднага с google или пък хващате връзката от главната страница на иПей и почти веднага сте точно, където трябва. Ако вървите по иПейската пътека трябва смело да преминете през следния страховит екран, който внимателно предупреждава, че попълването на информация за данъците става ТАМ на страницата на Главна данъчна дирекция, но пък регистрацията става от ТУК на сайта на данъчната администрация.

Ако сте човек, замислящ се и внимателен, несъмнено ще се объркате: за колко сайта става дума и къде всъщност се намират те?

Въпросният сайт за разплащания през интернет се намира на адрес 212.122.164.20. Знам, че има хора, на които им е по-лесно да помнят цифри. Знам, че има и хора – викат им сисадмини – които предпочитат айпи адресите (бел. ot IP Address = адрес по протокола за интернет). На мен обаче ми е трудно с такива адреси. По лесно запомням дори и съчетания като това: www.taxadmin.minfin.bg, което всъщност е нормалният адрес на сайта на Главна данъчна дирекция.

Регистрацията

След като сте намерили така необходимата страница, за да си платите данъците през интерент ви трябва:

• Дебитна карта
• Регистрация в системата на epay.bg
• Регистрация в страницата на Главна Данъчна Дирекция
• Съобщение за дължимите суми от данъчното подразделение

За да имате регистрация в системата на иПей трябва да сте активирали дебитната си карта за плащания по интернет. Така че първите две неща са свързани. Върху това как се правят те няма да се спирам. В действителност е по-сложно отколкото изглежда.

Регистрация в страницата на ГДД можете да си направите сравнително безболезнено. Ключовата дума е сравнително. Хората от ГДД са подготвили добър формуляр. Полетата са достатъчно широки, има достатъчно място, за да диша формуляра, полетата за физически и юридически лица са маркирани добре, за всяка кутийка има обяснение, вградени са проверки, за да не се допускат ‘грешни’ данни и т.н. На много други сайтове регистрирането е сложновато.

Единственото споменаване на иПей дотук е във формуляра за регистрация, последното поле, най-долу. По нищо не личи, че полето е важно с нещо.

Ако, като мен, сте си забравили я потребителското име, я паролата от миналогодишната регистрация, трябва да потърсите помощ от ГДД. Тази помощ идва по телефона! На пук на всичките ви навици и очаквания. Телефонът не е денонощен и от опит ви казвам, че в петък следобяд никой не вдига. Значи, ако искате да се занимаете с данъците си в края на седмицата, просто няма да стане, ако не си помните регистрационните данни.

Получаването на забравената информация по телефона, става без излишно губене на време, като не броим времето, през което сте чакали да стане работен ден за ГДД или където е въпросният телефон. Единственото, което трябва да знаете е ЕГН-то си.

Платежното

Страницата за регистрирани потребители на ГДД предлага възможност да платите всякакъв вид данъци и да проследите състоянието на плащането до момента, в който е потвърдено в системата на иПей. Преди това трябва да отгатнете откъде да почнете и как. Е, не е чак толкова трудно.

Ето така изглежда входната страница. Проектантите не са знаели какво да сложат на нея и затова са написали инструкция, но пък така са форматирали текста, че само са усложнили нещата. Не по-малко от 50% от потребителите опитват да цъкат в текста на инструкциите, защото ПЕРСОНАЛНИ ДАННИ и СТАТУС НА ПЛАЩАНИЯТА, НОВО ПЛАЩАНЕ и ИЗХОД имат допуск на връзки (сиреч много приличат на цъкаеми неща). Истината е, че тази страница просто не е нужна!

След като заявите, че искате да направите ново плащане, сайтът ви съобщава условията. Отлична и много навременна стъпка. Не можете да продължите, ако не се съгласите с тях.

Следва обаче изненада: уж съм регистрирана като физическо лице, а сайтът ми предлага да избера данъка, който искам да платя, от един много дълъг списък, подреден по случаен начин. Това е трудна задача, дори и за опитни счетоводители, а аз далеч не съм с такава квалификация.

Самото плащане на данъците на практика става с платежно нареждане. Такова бихте попълнили и ако отидете да плащате в някоя банка. Чудно обаче е решението да се използва формуляр, който е близнак или поне брат на хартиените формуляри, които се попълват в банките.

Проектантите са загубили много време, за да възпроизведат хартиения формуляр в електронен вид без да има нужда да го правят. За попълване на данни чрез компютър са известни доста по-удачни и по-удобни решения. А познайте какво означават червените звездички… дали обозначават задължителни полета, както ще ви каже всеки, който е попълвал поне един формуляр в интернет?!

Попълването на платежното нареждане започва с избор на „вид на документа“. От никъде не става ясно вида на кой документ. Много е вероятно да става дума за документа, по който плащате задължения. Това обаче са си мои догадки, а аз съвсем не съм много запозната с данъчните процедури и терминологии. От там нататък остава да въведете сумата, да „отгатнете“ какво е „Вид и номер на документа, по който се плаща“, да се сетите че „№ от НДР“ е данъчен номер и ако сте физическо лице нямате такъв, да улучите точно по какъв начин се изписват датите и … сте готови.

Натискате копчето Напред и…

Какъв е този КИН сега и какво всъщност плащам?

Изведнъж невзрачното поле КИН придоби гигантски смисъл. Нищо не може да бъде направено без него, а сайтът досега не ми каза и думичка за него. Добре, че си имам регистрация в иПей и съм си въвела кина.

Ако си нямате регистрация в иПей или пък не сте си въвели кина при регистрирането на сайта на ГДД ще трябва да повторите всичките операции дотук. Съчувствам на онези, които ще са попълнили няколко платежни нареждания, защото сайтът позволява да се платят няколко неща едновременно. (Не че е особено удобно или лесно да се направи, но е възможно.)

Тъй като с една регистрация можете да плащате всякакви данъци, все едно дали са на ваше име или не, би могло при попълване на платежното нареждане да ви питат дали ще плащате за физическо или юридическо лице и просто полетата, които не са ви нужни, да не са активни.

Другият грях на последната стъпка е, че не ми казва какво съм въвела досега и какво плащам. „Че не си ли спомняш?“ биха попитали мнозина. Обикновено си спомням, но показването на необходимата информация не е толкова заради запомнянето, а за потвърждение. В случая въвеждането на кина е като слагане на подпис. Когато се подписва, човек трябва да вижда под какво слага подписа си. Освен това компютърът има достатъчно памет и процесорно време, за да помни вместо човека и да му показва нужните данни, а не да го кара да ги помни. И без това хората не са добри в помненето на точни неща, а компютрите са добри именно в това.

Плащането

След като се преборите с платежното и се ‘подпишете’ чрез кина си ви прехвърлят към страницата на иПей, за да потвърдите операцията. Малко е странно, след като вече веднъж съм потвърдила, но приемам, че двойното потвърждаване се прави заради сигурността. След това в страницата на ГДД може да проверите състоянието на плащането си и да установите, че там пише „потвърдена заявка за плащане“. Остава, разбира се, въпросът дали това значи, че съм платила данъците си!

Не става ясно и защо платежните нареждания се попълват на сайта на ГДД. В системата на иПей има възможност за банкови преводи. При положение, че така или иначе после от там потвърждавате плащането, не е много ясно защо е нужно да се регистрирате на две места. По удобно ще бъде данъците да се плащат така, както се плащат ток, вода, телефон и парно – през сайта на иПей.

И накрая

Това, което ви спестява регистрацията в страницата на ГДД е че не попълвате банковата информация за институцията, на която изпращате парите. В същото време обаче, не е толкова лесно да се ориентирате кои елементи от съобщението, което сте получили на хартия, на кои елементи от платежното на страницата на ГДД отговарят.

Чудесно е, че държавата ни малко по малко се движи в посока да спестява време на данъкоплатците си. Да си платите данъците по интернет, не е като да ходите да издирвате данъчното си подразделение и да откриете, след около час обикаляне, че те точно днес не работят или че им е свършило работното време, или пък изобщо да не ги намерите.

Процедурата за плащанията през интернет не е от най-простите – сайтът има още трески за дялане – но несъмнено бихте се справили по-бързо, отколкото, ако се опитвате да изловите държавните служители на работното им място.

Човек не знае в каква ситуация ще изпадне и кога ще се наложи да демонстрира националните ни символи пред някой чужденец, който не се интересува от вдигане на тежести и затова не е имал шанса да види националния ни трибагреник или да чуе „Мила родино“.

С известно страхопочитание пристъпвам в сайта на президента. Явно съм очаквал по-гостоприемно отношение към посетителите, защото съм леко стъписан заради трудностите, пред които се изправям още в началото в опита си да се възползвам от инициативата.

За какво всъщност става въпрос?

Още с първата стъпка престрашилите се граждани се натъкват на входна страница, която предоставя пет възможности за по-нататъшно проникване към същността на президентския сайт: ПРЕЗИДЕНТ, ИНСТИТУЦИЯ, ВИЦЕПРЕЗИДЕНТ, КОНТАКТИ, ВХОД.

Реших, че най-логична е връзката ПРЕЗИДЕНТ, където очаквах да намеря търсената от мен кампания. С разочарование установявам, че не съм бил прав и там подобна информация не се открива. Всяка една от петте връзки води до различна информация от сайта, което на пръв поглед изглежда логично, но в същото време е объркващо, тъй като потребителят не може да се ориентира коя точно е началната страница (HOME) на сайта на президента.

Малко отклонение: Входната страница сама по себе си е предизвикателство. Всичко в нея е написано само с главни букви. Заглавните главни букви улесняват четенето, но когато всичко е само с главни, четенето се затруднява. Също така, на тази страница няма никаква съществена информация, освен течащи новини в долната част, но тъй като те се движат са много трудни за четене. И незнайно защо има входна страница, а не заглавна или начална такава. По този начин сайтът има две начала, което е объркващо.

Първоначалното объркване се засилва и от факта, че при цъкване върху герба на България, което в случая има функцията на лого, нищо не се случва. Очакването на потребителя е цъквайки върху герба връзката да води в началната страница (HOME), което е общоприето правило в уеб. Обикновено началната страница се ползва за отправна точка при ориентиране из сайтовете.

В сайта на президента този стандарт е пренебрегнат и частично променен. След внимателен оглед откривам стрелкичка в близост до герба, която се оказа верният път към началната страница. В случая това е излишно и объркващо, липсва текст, който да подсказва че стрелкичката води към началната страница. Потребителят трябва да вложи изобретателност и да подходи нестандартно към общоприети стандарти, за да намери началото на сайта.

Ако все още не сте се отказали да получите герб, химн и знаме пригответе се да се изправите пред нови предизвикателства; далеч по-сериозни!

След като се полутах из сайта, в крайна сметка, стигнах до страницата с кампанията, която се казва „Символи на държавната власт“. (Пишете ни дали сте успели да намерите страницата.)

На пръв поглед всичко на нея изглежда лесно и подредено. Но липсва помощна информация за кампанията и за това какви стъпки потребителят трябва да предприеме, за да получи химна на телефона си.

Не могат да ме обезсърчат, твърдо съм решен да стигна до край, затова започвам регистрацията:

На първа стъпка: проверявам дали мобилният ми телефон подържа услугата. За целта ползвам връзка от (поддържани gsm – http://refresh.fresh.bg/gsms), която се намира на самата форма за заявяване на химн или флаг. Оказвам се от щастливците – има маркирана чавка, ще рече телефонът ми се поддържа

На втора стъпка: попълвам формуляра за заявка за химн. Получавам съобщение от сайта, че заявката е получена и малка реклама на fresh.bg.

В последствие получавам на мобилният си телефон есемес без заглавие и без инструкция за ползване, който съдържа дълъг линк от типа: http://w.apollo.mtelecom.bg/3854G6…

Очакването ми беше самият есемес да съдържа химн, знаме или герб на България, както и заглавието да е от president.bg. Такова нещо няма. Но и този път не успяват да ме изненадат.

На трета стъпка: въвеждам въпросния линк в Интернет експлорер и получавам теглене на неизвестен файл от типа „File d“, отново помощна информация няма, файлът изобщо не се отваря…

В крайна сметка, оказва се, че кампанията е неползваема. Или поне за мен е такава, защото не можах да получа това, за което дойдох на сайта на президента.

След едночасово упорито търсене откривам, че химн, герб и флаг все пак е възможно да се изтеглят, но … през wap. В дъното на формуляра за заявка пише:

„Важно!: За да може да си свалите този продукт, трябва да имате активиран wap с правилни настройки на мобилния Ви телефон.“

Глупави ли са потребителите, които като мен са решили да имат химн, герб и национален флаг на мобилния си телефон?

Не, не са глупави! Може би малко наивни, ако си мислят, че лесно ще ги получат.

Защото сайтът не е ползваем! Защото на сайта има неща, които не помагат на потребителя, а точно обратното — опитват се да го откажат от намеренията му. Именно:

1. Входната страница не води, а чака.

2. Логото на сайта не е активно.

3. Страницата СИМВОЛИ НА ДЪРЖАВНАТА ВЛАСТ е много трудна за намиране.

4. На страницата СИМВОЛИ НА ДЪРЖАВНАТА ВЛАСТ липсва помощна информация.

Помощна информация е поместена на следващата стъпка от регистрацията, която представлява неприятен „поп-ъп“ прозорец. За нещастие изскачащото прозорче е с фиксиран размер, скрол не се появява, а моят монитор е 14`… Съответно най-важната информация, която казва, че услугата е през WAP остава скрита за мен, дори недостъпна. Друг е въпросът, че тази информация трябва да бъде спомената много по-рано.

5. Връзките, сочещи към формуляра за заявка са труднозабележими и трудни за улучване.

Ето с този текст се обявява, че може да се изтегли герб. Според закона на Фиц, колкото по-малък е един обект на екрана, толкова по-труден е той за улучване. Много по-забележима и по-лесна за цъкване ще бъде връзката, ако е разположена върху целия текст. Ще се избегне и използването на израза ‘от тук’, който е неверен и неясен.

6. Проверка дали телефонът ни е годен за услугата се прави на сайта на Фреш.бг: www.fresh.bg, но отново е спестена полезна информация – липсва информация за кампанията. Освен че нищо не се разбира, на моменти страницата не се зарежда.

7. След регистрация вместо в есемеса да се съдържа химна, флага или знамето, има връзка, за която дори не се казва, че типа връзка е за WAP интернет.

Чудя се колко хора ползват wap, колко телефони подържат wap, колко хора са наясно как се ползва wap, колко хора са си активирали wap? Не казвам, че са малко, но нали кампанията е насочена към всеки български гражданин!

8. Съществената информация е спестена за сметка на рекламата. Вероятно сайтът на президента рекламира fresh.!

Ето как с неправилен правопис и неясно съобщение се потвърждава, че е направена поръчка за химн, герб или национален флаг. Но за кое точно от трите?

9. Няма кой да поддържа сайта или да прави подобрения или пък няма интерес.

В края на ноември 2004 г. написах писмо, адресирано до press@president.bg и pcit@president.bg, което съдържаше фактите описани в тази статия. Въпросът не е от стратегическа важност и едва ли се е наложило да свикват Кризисния щаб или Съвета по национална сигурност, но явно съм ги затруднил, защото месец и половина по-късно нямам отговор. Което е по-лошо обаче – няма промени в сайта на президента. Гербът, химнът и знамето са все така недостъпни. А може би не съм писал на подходящите адреси.

В заключение

Ползвам интернет от години. Ориентирам се добре в уеб. Работата ми е свързана с интернет. Но има хора, които имат желанието като мен да получат химна, а ползват интернет два пъти в годината например.

Според мен, дори няма да намерят къде на сайта на президента е поместена кампанията, която анонсираха по телевизията. Може би инициативата не е замислена да бъде достъпна и ползваема, а само да бъде рекламирана по медиите?

Колко жалко, ако е така!

Тази статия не цели да обиди някой, а да алармира и да насочи вниманието към ползваемостта на сайтовете на българските институции. Проблеми има…

Защото докато нещата с ползваемостта на страницата на президента не се променят ще си слушаме полифонично „Ода на радостта“!

За наивните патриоти, потребители на Интернет ще остане успокоението, че могат да чуят Българския национален химн на нова година, както и на всеки мач на националния отбор по футбол.