Радваме се да видим добри резултати от съвместната ни работа с екипа на УниКредит Булбанк.

Как стигнахме до тук?

Екипът на Булбанк онлайн ни потърси, за да ги консултираме в предстоящия редизайн на сайта за онлайн банкиране на Банката.

След подробен анализ на информацията, с която разполага банката и в резултат на обсъжданети ѝ в няколко работни срещи стана ясно, че един от основните приоритети за новата версия на Булбанк онлайн ще бъде интуитивната и разбираема структура на услугите. Проектирането на такава навигация стана основна задача за Лукрат.

Проведохме серия от проучвания сред потребителите на Булбанк онлайн и тези на конкурентни продукти, включихме и такива участници, които все още не са ползвали електронно банкиране.

Един от основните проблеми на навигацията в Булбанк онлайн беше, че не отговаряше на потребителския модел на организация на информацията – хората не намираха необходимите им онлайн услуги на местата, на които ги очакват. Този проблем е доста често срещан сред сайтовете на
големи организации. Типично за тях е да ползват вътрешноорганизационната си структура и логика за подредба на информацията, която е непозната за гостите на тази организация и се оказва неразбираема за потребителите на сайта.

Свободна категоризация за опознаване на потребителския модел

В първото проучване се заехме с опознаване на потребителския начин за подредба на услугите и информацията за Булбанк онлайн. Използвахме метода свободна категоризация (в източниците на информация на английски език този метод се нарича card sorting).

Проектиране на нова навигация и структура на информацията

Резултатите ни показаха какъв е потребителския модел за подредба на услугите информацията за Булбанк онлайн.

Резултатите ни дадоха основа за проектирнена нова информационна архитектура, навигация и менюта.

Тестване на прототип за проверка на ефективността на новата навигация

За да проверим ефективността ѝ направихме прототип и го тествахме с потребители. По-този начин идентифицирахме някои проблеми и пропуски. Отстраняването им беше бързо и лесно.

Всичко това беше предоставено в ръцете на екип от професионалисти на банката, за да реализират проектираните промени в новата версия на Булбанк онлайн.

Съвместната ни работа не е приключила, очаквайте още подобрения за потребителите в следващите версии.

Вижте още:

Искате ли да се научите да правите интуитивни структури и навигации?

Отидох на сайта на банката, за да проверя какъв е курсът им за деня, за да преведа колкото пари е нужно. Може би малко повече, но не по-малко.

На началната страница не намерих валутни курсове, нито намерих връзка към тях. Затова реших да разсъждавам и да ги търся по менюто.

Снимка 1: менюто от началната страница на сайта на БАКБ

Предположих, че Банкови услуги е това, което ми трябва. Появи ми се страница с малко текст, много връзки, работно време и още връзки към документи.

Снимка 2: съдържанието на страница Банкови услуги

Обходих набързо страницата. Не видях валутни курсове и реших, че това, което ми трябва не е тук. Предположих, че може и да не изнасят информация за валутните курсове. Огледах се за търсачка в сайта на БАКБ, но не намерих. Цъкнах и на картата на сайта, та дано там намеря нужната ми страница – уви, картата на сайта почти повтаря менюто. Ето как изглежда:

Снимка 3: карта на сайта на БАКБ

Реших да прибегна до изпитан метод – питам Гугъл. Написах валутни курсове site:www.bacb.bg и готово, Гугъл ми каза, че има такава страница.

След вглеждане. По късно. когато вече пишех тази статия и се вглеждах по-внимателно, се оказа, че първоначалното ми предположение е правилно. За да се стигне до валутните курсове пътят е: Банкови услуги > Покупко-продажба на валута > Валутни курсове.

И какво от това?

Според сравнително изследване на банковите сайтове, което направихме в Лукрат преди две-три години, 15% от потребителите на банкови сайтове ги посещават, за да търсят валутни курсове. Само три неща са по-популярни и по-търсени от валутните курсове: 1) информация за кредити, 2) адреси на офиси, телефон за контакти или работно време и 3) електронно банкиране.

Толкова търсени данни трябва да стоят на видно място. Действителността е отразена в сградата на банката – има табло с валутните курсове. За жалост, сайтът пренебрегва търсенето и скрива информацията дълбоко в себе си. Радостно би било валутните курсове да са показани още на първа страница.

Разполагането на валутните курсове в дял банкови услуги е правилно. Това е мястото, където повечето хора разполагат и търсят подобен вид дейности. В списъка с услугите на страницата Банкови услуги е трудно да се намери конкретна усуга, защото услугите са много – 12, а имената на услугите дълги и не е лесно да бъдат обходени бързо. Полезно би било списъкът да се разбие на две или три групи, които допълнително да се разграничат по цвят и оформление.

Липсата на търсачка е спъваща, но не много, защото има Гугъл. Вярно, малко по-неудобно е да се ползва външна търсачка, но не е голяма беда.

Неадекватната карта на сайта също е пречка за удобното ползване. По условие, картата на сайта е резервно средство. То служи за две неща: 1) основно, за по-добро индексиране на сайта от търсачките и 2) допълнително, да дава възможност на потребителите да се ориентират в сайта, когато основната му навигация е неподходяща за тях. За жалост картата на сайта на БАКБ не върши нито едната от тези функции.

Излиза, че курсовете са скрити добре. За да разбереш какъв е обменният курс за деня за щатски долари, вместо да идеш на сайта на банката и да видиш, е по-лесно в сайта на банката да намериш телефонен номер, на който да звъннеш, за да ти кажат курса – ами така би трябвало да е по-неудобно, по-бавно и по-скъпо. Разбирам да ме интерсуваше курсът на монголските тугрици, а то най-обикновени щатски долари.

За много софтуерни програми обаче 1/12/2006 не е дата или поне е невалидна дата. Така е с електронното банкиране на банка Алианц. Наскоро станах клиент на тази услуга. Имам няколко застраховки, които плащам всеки месец и прецених, че ще е по-изгодно да ги плащам през банка Алианц. Ще минават като вътрешни преводи и така ще спестявам от такси. (Още не съм направил нито един превод, но то е по друга причина. За нея може да пиша друг път, когато разбера защо.)

В конкретния случай с датите, исках да направя „справка за движения“. На банков език това означава да проверя какво е влизало и какво е излизало от сметката ми, кога е ставало това и откъде. Цъкнах необходимата връзка. Пред мен се разкри формуляр. Не показвам целия формуляр, а само датите:

Снимка 1: Дати – начално състояние

Забележете, че датите в двете полетa показват една и съща дата. Това не е твърде умно дизайнерско решение – потребителят насила трябва да избере период. Нейсе, да беше само това. Реших, че искам да видя движението от 1 декември насам. Най-лесното беше да изтрия шестицата в полето Начална дата. Изтрих го и получих 1/12/2006.

Снимка 2: Дати – след промяната

Цъкнах ОК.

Да, ама софтуерът не се съласи с мен. Каза ми „невалидна дата“.

Снимка 3: Съобщение за невалидна дата

Добре, че се боря със софтуер от доста време и знам какво да очаквам. Веднага се досетих. Ама разбира се, че валидната дата се изписва 01. Как можах и да си помисля, че може да напиша 1 и софтуерът да разбере какво означава това. Та нали полето е форматирано да приема два знака и ако се подаде низ от един знак, ще се счупи нещо. Леле какъв съм глупав!

От подобни изпълнения страдаме ежедневно. Недопечени програмисти, кодери, дизайнери непрекъснато ни налагат да работим като машини. Да машината е тъпа и се бърка когато и се подаде 1 вместо 01. Ама нали затова има разработчик, за да направи връзката между човека, който може да подаде датата в различни варианти и тъпата машина, която може да приеме само един вариант. В случая програмистът е бил мързелив. Предпочел е да напише след полето за датата дд/мм/гггг, сиреч така показва на потребителите как да изписват датата. Това означава, че полето приема стойности, форматирани точно в този порядък и с точно толкова символа: ден/месец/година. Денят се изписва с два знака, месецът се изписва с два знака, а годината с четири знака. Разделителят може да е единствено наклонена черта.

Това обаче не е интуитивно, не е удобно и не е лесно. Сиреч имаме пример за калпаво свършена работа. Добре поне че има календар, от който датата може да се избере – не се налага да се мисли за форматиране.

А не е трудно. На програмиста няма да му отнеме много време да направи различни варианти за приемане на дата. Има софтуерни продукти, които разпознават дори някои думи. Потребителят може да напише „вчера“ или „онзи ден“ и софтуерът го превръща в дата, без да плаче или да се жалва. Една от големите разлики между добрите и смотаните продукти е точно в тези дребни неща.

Днес попаднах на статия, която разказва за резултати от проучване на Forrester Research. Резултатите показват, че европейските банкови сайтове посрещат потребителите си с неудобна навигация, вътрешнобанков жаргон, и излишна информация и в крайна сметка отблъскват потенциални клиенти, търсещи полезна информация и функционалност. 

Подобни бяха и изводите направени в резултат от сравнителното тестване на 12 български банкови сайта, проведено преди 3 години от Лукрат.