Наскоро наш клиент сподели:

Това е абсолютно вярно твърдение, трябва да им е лесно, да намират бързо търсената информация, но дали потребителите са като нас? Май не съвсем:-))). Най трудно е да убедим клиентите си, че хората гледат, търсят и работят по различен начин онлайн и всеки опит да предвидим тяхното поведение е обречен, без да сме тествали.

Тестването за ползваемост е проучване, което ни дава ценна инфомация не само как се ползва продукта ни, но и материал за работа и подобрения месеци, а понякога и години напред. Това е най-ефикасният начин да разберете какви са проблемите, които потребителите ви срещат и да ги отстраните, а също така и какви са препоръките за развитие на вашия продукт или услуга. Винаги, когато имате съпротиви по този въпрос си задайте друг: „За кого е направен този сайт?” – отговорът ще ви помогне да вземете правилното решение:-))).

Тестът по ползваемост е и най-добрият начин да разберете какво е направено добре в сайта ви и работи за вашите потребители и за вас, а това е добре за бизнеса ви, защото потребителите ще остават по-дълго време на старниците ви и ще ползват с лекота услугите ви. Има и още причини, заради които си заслужава да тествате за ползваемост, прочетете ги:-))).

Това, което ни мотивира толкова да препоръчваме тестването е фактът, че дори и ние, експертите от Лукрат винаги сме изненадани от резултатите и поведението на потребителите онлайн, които са все по-добри и това си личи по сайтовете, които ежедневно всички ние ползваме – те предлагат все повече услуги онлайн.

Това, с което ще мотивираме вас да тествате е:

Промоционална цена от 1700 лв. 2500лв. до края на февруари за тестване с потребители!

И…не се бавете:-)))

Радваме се да видим добри резултати от съвместната ни работа с екипа на УниКредит Булбанк.

Как стигнахме до тук?

Екипът на Булбанк онлайн ни потърси, за да ги консултираме в предстоящия редизайн на сайта за онлайн банкиране на Банката.

След подробен анализ на информацията, с която разполага банката и в резултат на обсъжданети ѝ в няколко работни срещи стана ясно, че един от основните приоритети за новата версия на Булбанк онлайн ще бъде интуитивната и разбираема структура на услугите. Проектирането на такава навигация стана основна задача за Лукрат.

Проведохме серия от проучвания сред потребителите на Булбанк онлайн и тези на конкурентни продукти, включихме и такива участници, които все още не са ползвали електронно банкиране.

Един от основните проблеми на навигацията в Булбанк онлайн беше, че не отговаряше на потребителския модел на организация на информацията – хората не намираха необходимите им онлайн услуги на местата, на които ги очакват. Този проблем е доста често срещан сред сайтовете на
големи организации. Типично за тях е да ползват вътрешноорганизационната си структура и логика за подредба на информацията, която е непозната за гостите на тази организация и се оказва неразбираема за потребителите на сайта.

Свободна категоризация за опознаване на потребителския модел

В първото проучване се заехме с опознаване на потребителския начин за подредба на услугите и информацията за Булбанк онлайн. Използвахме метода свободна категоризация (в източниците на информация на английски език този метод се нарича card sorting).

Проектиране на нова навигация и структура на информацията

Резултатите ни показаха какъв е потребителския модел за подредба на услугите информацията за Булбанк онлайн.

Резултатите ни дадоха основа за проектирнена нова информационна архитектура, навигация и менюта.

Тестване на прототип за проверка на ефективността на новата навигация

За да проверим ефективността ѝ направихме прототип и го тествахме с потребители. По-този начин идентифицирахме някои проблеми и пропуски. Отстраняването им беше бързо и лесно.

Всичко това беше предоставено в ръцете на екип от професионалисти на банката, за да реализират проектираните промени в новата версия на Булбанк онлайн.

Съвместната ни работа не е приключила, очаквайте още подобрения за потребителите в следващите версии.

Вижте още:

Искате ли да се научите да правите интуитивни структури и навигации?

Благодаря за въпроса на Красиян Неделчев

Ако разгледаме въпроса чисто теоретично, можем да се изгубим, защото има солидни аргументи в противоречиви посоки: според едни теории за хората е по-лесно да цъкат по елементи в дясната част на екрана, заради близостта на скрола, а според други, всичко от дясната страна рискува да остане незабелязано, защото за четящите от ляво-надясно,  дясната страна остава незабелязана. Мога да добавя още едно теоретично мнение, според което нещата са най-видими по средата, защото поради феномена на т.нар. тунелно виждане потребителите се съсредоточават в съдържанието (или определена част от него) на дадена страница и игнорират всички елементи извън тази зона.

Ще ви посъветвам да тествате 24ins.bg с представители на целевите му потребители, за да разберете дали имат проблеми с намиране на интерактивните елементи в него, за да получите отговор, който да ви помогне да направите сайта по-ползваем. Ето и още причини да тествате сайта, както и някои полезни съвети за организацията на един тест за ползваемост.

Нашият опит от тестване на сайтове показва, че потребителите намират интерактивните елементи, когато са там, където потребителите имат нужда от тях. Например, в сайт на банка, потребителите имат нужда от калкулатор (или препратка към калкулатор) в описанието на даден кредит, в частите от съдържанието, в което се говори за лихви, вноски, такси и разходи. В такъв сайт калкулаторът има по-голям шанс да бъде забелязан от потребителите, ако  връзка към него се постави в самото описание на дадения кредит или в контекстната навигация за дадения раздел на сайта. Много по-незабележим би бил калкулатора, ако бъде отделен и поставен извън тези зони. Не сме тествали 24ins.bg и затова не бих могла да отговоря конкретно за него.

Ще се радвам и други колеги да се включат с мнение по въпроса

Благодарим на всички, които се включиха през април:

www.slides.bg
www.bellissima.bg
www.srebro.bg
www.100sheep.eu
www.webhowseminar.com
www.donesimi.com
www. toprentacar.bg

Кандидатът, който печели безплатен анализ през април е www.bellissima.bg.

Честито на победителя, а всички останали поощряваме да участват и през май. Очакваме вашите предложения за безплатен анализ на сайтове до края на май на: office@lucrat.net, както и на страницата ни във Facebook.

Вижте част от препоръките, които дадохме на www.bellissima.bg.

Покажете акценти на начална старница

Началната страница на сайтa е отправна точка, тя е като „витрината на сайта”. Показва за какво е той и какво може да се прави на него – ориентира потребителите на къде да поемат.

Покажете по-важните акценти от сайта на начална страница. Може да обособите карета на някои от продуктите, промоциите и актуалните предложения като нови продукти или най-търсени. Всяко каре да има връзка към страница, която дава пълната информация за продукта.

Например:

• Каре : Промоция на месеца Преса Bellissima Creativity B1 600 + термоустойчив калъф за 75 лв. вместо 85 лв.
• Каре: Топ Продукти: Иновативна преса с широки плочи (45 мм) покрити с Titanium Gloss Ceramic и йонизатор с инфрачервени лъчи за двойна защита – Bellissima Absolute.
• Каре: Най-купувани: Керамична мини преса за коса за изправяне и накъдряне – Bellissima Mini Creativity
• Каре: Най-актуалното от видео уроците за красива коса

Връзките на видеото да водят към сайта

Връзките под видеото водят на страницата на фирмата във Фейсбук. Това е нелогично. По принцип е по-добре от Фейсбук потребителите да идват на сайта ви, не обратно. Направете връзките да водят към страницта на съответния продукт на вашия сайт.

Впечатлени от хубавото видео, потребителите най-вероятно биха искали да прочетат повече подробности, за да решат окончателно дали да купуват.

Опростете навигацията

На сайта има 3 нива на навигация с твърде много елементи. 2 хоризонтални ленти и една вертикална контекстна навигация на продуктите в ляво, която няма връзка с главното меню.

Опростете навигационите ленти, като обособите част от елементите заедно.

Например, Доставка и Как да поръчате може да се обедини в едно меню „Поръчка и плащане”, менюто „За нас” може да отиде в „Контакти”, ТВ-клипове и видео могат да бъдат обединени също в едно меню „Галерия”. Вижте още по темата в Разпиляната навигация пречи.

Подредете Продукти по категории

Подредете продуктите по категории, например:

• Продукти за коса: преси, сешоари, маши, машинки за подстригване и т.н.
• Продукти за обезкосмяване: самобръсначки, епилатори и т.н
• Аксесоари: термоустойчив калъф

Така ще улесните потребителите и ще им помогнете по-бързо да стигнат до продукт, която ги интересува.

Добавете възможност за филтриране на определени продукти

При цък на бутона сравни пресите се отваря филтър, който сравнява всички предлагани на сайта преси. Това не е услужливо за потребителите. Добре е те сами да могат да определят кои продукти искат да сравнят.

Обикновено се сравняват близки по функционалност продукти, но различни по цена. Шрифтът на филтъра е дребен и допълнително затормозява процеса на сравнение.

Добавете възможност за сравняване на отделни продукти, увеличете шрифта и изчистете таблицата от излишните графични елементи.

Отбележете задължителните полета

При попълване на данните за доставка не е отбелязано кои полета са задължителни. Появява се съобщение да попълним задължителните полета, когато искаме да продължим напред. Отбележете със * (звездичка) задължителните полета и напишете над карето, че всички полета отбелязани по този начин за задължителни.

Приоритизирайте задължителната информация, пощенски код не е информация от първа необходимост, всяка куриерска фирма знае кодове на населените места. Често хората не си знаят пощенските кодове и дори бихте ги ядосали като ги връщате за подобно нещо.

Добавете начин на плащане в процеса на поръчка

Никъде в процеса на поръчка не е отбелязан начина на плащане на направената поръчка.  Ако не се цъкне умишлено в менюто „Доставка и начин на плащане” това остава загадка. Дори не е написано в мейла, който се изпраща след направена поръчка.

Добавете начин на плащане в процеса на поръчка и го напишете отново и в имейла, който изпращате за потвърждение. Ще e удобно и лесно за потребителите да се добави възможност и за разплащане с карти.

За нас

На тази страница хората очакват да прочетат кои сте вие, кой човек стои зад сайта. Тук обаче има информация само за сайта, марката продукти и кой търговец извършва продажбите. Това би досадило на потребителите.

Напишете и дайте информация за хората от екипа, добавете снимки и начин да се свържат с вас, това ще повиши доверието на потребителите ви към сайта.

Още материали от рубриката Блиц анализ:

www.eha.bg печели блиц аналиц през март

Блиц анализ през февруари печели www.ehoto.org

Блиц анализ на сайта на фондация Помощ за благотворителността в България

Лукрат набира сайтове за безплатен Блиц анализ

Лукрат подкрепя каузата „За Ехо“

Ето всички участници:

• www.sin.bg
• www.ehoto.org
• www.boiana-mg.bg
• www.stockpodium.com
• www.otgovori.info

Безплатен анализ от Лукрат печели www.ehoto.org.Честито!

Всички останали насърчаваме да участват отново, като предлагат смело сайтове до края на март на: office@lucrat.net, както и на страницата ни във Facebook.

Ето и някои от препоръките, които дадохме на победителя:

Съдържание на Начална страница

Началната страница на всеки сайт служи за отправна точка на потребителите към съдържанието на сайта. Обикновено това е страницата, която е на първо място по посещаемост. Очакванията към нея са тя да представя на кратко съдържанието на сайта и да показва какво може да се прави на него като подчертава най-важното и актуалното.

• Да се премести логото в ляво, защото в горния десен ъгъл не се забелязва.

• Името „Сдружение за Ехо” е подходящо и ще е още по-добре да го направят по-видимо:-))).

• Текста в уеб трябва да е лесен за сканиране и четене. Хубаво е да се намалят сложните думи, да се увеличи шрифта, да се равни текста наляво и да се увеличи контраста (синьо на син фон не е добре).

• Да се подреди страницата така, че ясно да си личат двете теми в сайта: хижа Ехо за туризъм и Сдружение за Ехо за подпомагане на хижата.

• Кратко и ясно да се обясни целта на Сдружението.

• Да се махне карето за НП Централен Балкан, това е излишна информация за начална страница.

Маршрут до х. Ехо

Информацията на сайта за това как се стига до хижата от различни населени места е оскъдна и непълна.

Важно е да има такава информация, както и каква екипировка трябва, за колко време се стига и какви са условията в хижата и навън (през различните сезони), особено за хора, които не са опитни планинари.

Препоръки:

• Да се добави карта – може схематична, показваща мястото на хижата в България и в планината.
• Картата трябва да не е много голяма, за да се вижда в рамките на страницата. Може при цък да се отваря същата карта в пълен размер. На картата трябва да се виждат: маршрутите, природни обекти, населени места, основни пътища за стигане до изходните точки.
• Да се добави информация или препратка към информация как се стига до хижата, каква подготовка и екипировка са необходими.
• Да се сложи очаквани времена за преходите за лятно и зимно време, може времената да са в интервали. Опитен планинар коментира, че от Хайдушка песен до Ехо не може да се вземе за 3.5 часа, заради големия баир или че тези, които ще го вземат за толкова трябва да са някакви супермени:-))).
• Да се добави информация как се стига до там от по-големите градове в страната и какви видове транспорт може да се ползва.

Страницата с Новини

По-добре и по-усложливо за потребителите ще бъде, ако освен заглавия има и кратки извадки от новината. Така, ако читателят няма достаъчно време, той набързо, сканирайки страницата ще добие представа ккаво се случва или пък прочитайки кратките описания, ще отвори само новините, които го интересуват.

По-лесно за четене е, ако всяка новина се отваря в отделна страница. Още по-добре е, ако има и снимки. Може да се добавят връзки към всяка новина, които да водят към галерия, отделните дейности и кампании във връзка с инициативата за х. Ехо.
Би било добре да има възможност потребителите да се абонират за новини свързани с х.Ехо. Това трябва да става бързо и лесно, например само с имейл:-))).

Още материали от рубриката Блиц анализ:

Блиц анализ на сайта на фондация Помощ за благотворителността в България

Лукрат набира сайтове за безплатен Блиц анализ

Лукрат подкрепя каузата „За Ехо“

И през февруари продължаваме да набираме кандидат-сайтове за  Блиц анализ в блога на Лукрат.

Ето някои от препоръките, които предложихме на  www.bcaf.bg.

Лого

Стандартите в уеб са наложили практиката логата да се поставят в ляво на главата на сайта и при цък да водят към Начална страница. Голяма част от потребителите са свикнали с тези стандарти. Затова и нашата препоръка е да се премести логото в ляво и да бъде връзка към началната страница на сайта.

Какво прави фондацията

Съветваме да се добави кратко описание какво представлява фондация „Помощ за благотворителността в България“ и какво потребителите могат да правят на сайта. Това ще им помогне по-бързо да се запознаят със сайта и да разберат дали са попаднали на правилното място.

Съдържание на начална страница

Новините са важни, но не са всичко, което предлага сайта. Би било добре началната страница да стане витрина на фондация „Помощ за благотворителността в България“, където да бъдат представени основните й каузи и инициативи. Важно е да се покажат и услугите, които ФПББ предлага, а сега са скрити в подстраници.

Малки и неговорящи връзки

По-лесно за потребителите би било да цъкат по-големи връзки с говорящи имена.

Например, вместо: Научете повече за нашите обучения оттук и Научете повече за механизмите за набиране на средства оттук

По-добре да се използват връзки от типа на: Научете повече за нашите обучения и Научете повече за механизмите за набиране на средства.

Дясно меню

Това поведение е неочаквано и объркващо за потребителите. Препоръчваме да се отваря страница при цък на дадена връзка от страничното меню, вместо да се разгъва. Още препоръки за ползваемост на навигацията в блога на Лукрат, в Разпиляна навигация пречи, Ирина Герджикова.

Надяваме се да сме били от полза и фондация „Помощ за благотворителността в България“ да се възползва от препоръките ни:-))).

До края на февруари можете да предлагате сайтове за безплатен анализ на: office@lucrat.net, както и на страницата ни във Facebook.

Ето какви са част от промените на сайта след експертната оценка на Лукрат:

Слоган на сайта

Сайтът на AerotourММ посрещаше посетителите си със слогана, Ефективните бизнес пътувания.

Препоръчахме им да сменят слогана, за да покажат на потребителите, които търсят информация за пътуване и развлечения, че са попаднали на правилното място, например, Ефективни пътувания за бизнес и развлечения.

След редизайна слоганът е променен спрямо препоръките на Лукрат:

Рапознаваеми връзки

Всички текстове, връзки и заглавия в сайта бяха в един и същ цвят – тъмносини. Потребителите имат силно изградени навици за разпознаване на връзките в страниците. Обикновено те са сини и подчертани. Използването на син цвят за връзки и невръзки объркваше потребителите в сайта. Налагаше им се да гадаят кое е връзка и кое не.

Препоръчахме да не се използва цвета, с който са обозначени връзките в сайта за текстове и други неактивни елементи от съдържанието.

Начална страница преди редизайн – цъкаемите елементи трудно се различават от нецъкаемите:

Цветът на текстовете в сайта вече е променен, а връзките ясно различими от текстовете в сайта:

Навигация

В старата версия на сайта навигацията беше сложна и разпиляна.Имаше вертикално и хоризонтално меню с множество елементи. Такива менюта объркват потребителите.

Дадохме конкретни препоръки за олекотяване на менюто и обособяването му на едно място.

Препоръчахме да се избягват  падащи менюта в сайта и да се използват 2 навигационни менюта:

• Главно, което дава достъп до основните елементи от сайта
• Контекстно , което е подчинено на главното – дава достъп до отделните страници в избрания раздел на сайта.

Опитът ни в тестване на сайтове у нас, както и опитът на колегите ни по света е показал, че падащите менюта са неудобни за ползване за голяма част от потребителите. Те са подходящи главно за ситуациите, в които потребителите ползват много често даден сайт и познават отлично структурата му. Такива потребители, например, са повечето служители на фирмата. За всички останали, работата с него изисква допълнителни усилия. Необходимо е да си сръчен с мишката, за да нацелиш желания елемент.

Падащите менюта са заменени от контекстна навигация, която е по-интуитивна и лесна за ползване от потребителите:

Снимки, вместо национални флагове

На страница Дестинации вместо атрактивни и привлекателни снимки, които да подтикват потребителите да избират тези места, имаше национални флагове.

Флаговете са заменени със снимки, които са много по-привлекателни и атрактивни.

Новият сайт е реализиран от дигитална агенция Interactive Share.

Ето и мнение и коментар от страна на Клиента:

„С времето, старата версия на нашия сайт, започна да изглежда все повече със старомоден дизайн, тежка и сложна структура и не винаги логични връзки. Това правеше работата с него бавна, на моменти досадна и най-вече не ефективна. Изложената полезна информация за клиентите беше трудно достъпна.

Сайтът не отговаряше на нагласите и начина на търсене на информация от клиентите.

Затова потърсихме помощта на специалистите от Лукрат.

Благодарение на техните съвети и техническата помощ на  Interactive Share дизайнът на сайта бе коренно променен. Той стана значително по-олекотен, съвременен и удобен за ползване. Чрез опростяване на връзките клиентите по-бързо достигат до нужната им информация, а нашите продукти станаха по- забележими.

Така в резултат на сътрудническтвото ни с Лукрат ние многократно повишихме ползваемостта на нашия сайт и ефективността на нашия бизнес.“

Когато добрите резултати са факт, а клиентът е доволен, ние също сме щастливи

Поръчайте Блиц анализ за вашия сайт

Поканете ги да се чувстават там като у дома си, те ще си кажат какво им харесва, какво работи, както и какво не им харесва и какво не работи или не е направено услужливо на сайта ви. Най-откровената и добра препоръка ще чуете именно от вашия потребител, слушайте го:-)))).

Ето какво може да ви сподели той: - Коментари на участници от тестване по ползваемост:

„ Не успях да намеря информацията, която търсих. Като цяло не е много ионформативен сайта, мен лично ме обърква. Въобще нищо не рабирам от менютата, заглавита са подвеждащи, нямам усещането, че като цъкна отивам там където пише, не е интуитивно, не знам къде ще се озова. Винаги се изненадвам.”

„Сайтът ме затруднява, може би защото нямам опит, но и по никаъв начин не ми напомня на порталите, с които аз съм свикнал и не ми говори. Нещата, които са като икони за уеб, например като цъкнеш на логото да се връщаш на началната страница, да имаш връзка Начало, липсват. Всички страница са различно оформени и това ме затруднява.”

Искате ли да чуете това за сайта си? – Направете тестване по ползваемост, пуснете потребителите да се разходят в него:-)))).

„Хареса ми дизайна на сайта, началната страница ми хареса, понеже е изпълнена, добре е направена информацията като цяло ми хареса.

„Има си всичко сайтът, информация, снимки, цени, дори възможност за промяна на цена. Няма тромави моменти, всичко е точно и ясно.”

2. Тестът по ползваемост е най-ефикасния начин да разберете какви са проблемите, които потребителите ви срещат на сайта ви и да ги отстраните, за да ползват вашите продукти и услуги. Винаги, когато имате съпротиви по този въпрос си задайте друг: „За кого е направен този сайт?” – отговорът ще ви помогне да вземете правилното решение:-))).

Какво може да затрудни потребителите ви? – Коментари на участници в тестване по ползваемост:

„ Част от нещата, които прочетох са ми сложни, много дълги, това, което търся го намирам едва накрая като скролвам на края на страницата, когато вече почти съм се обезверила и част от текстовете са написани толкова специализирано, че ако аз съм лаик потребител ще ми трябва допълнителен консултант, за да ги разбера.”

„Претрупан ми е сайтът. Като отварям началната страница виждам много шарени квадратчета и кутийки, много потенциални възможности и ми отнема време докато избера това, което искам да видя и се разсейвам от изобилието на цветове и отделни кутийки, фрагменти.“

3. Тестът по ползваемост е и най-добрият начин да разберете какво е направено добре в сайта ви и работи за вашите потребители и за вас.

Какво е направено добре ? – Коментари на участници в тетсване по ползваемост:

„Хареса ми, че има карата и можеш да си избираш районите с мишка, защото са обозначени. Харесва ми, че има информация от пазара, че има информация от клиентите им.”

„Харесва ми, че сайтът е много бърз. Харесва ми, че е просто направен – в хубавия смисъл, не трябва да се ровиш много.“

4. Тестът по ползваемост ще покаже доколко сайта е приятен и удобен за потребителите ви. Ако това е така, те ще останат по-дълго време на него, ще разгледат повече страници, ще навигират с лекота и ще сканират лесно съдържанието, което сте написали за тях.

5. Тест по ползваемост показва дали сайтът е интуитивен, а връзките в него съгласувани с очакванията на потребителите. Дали потребителите занят, къде отиват още преди да цъкнат на връзката, защото вие по усложлив начин сте предвидили техните нужди и пътечките, през които ще минат.  Този резултат е = на страхотен дизайн + тест по ползваемост:-)))).

Коментари на участници в тетсване по ползваемост:

„Има какво да се работи над менютата, бутона back е много важен.”

„Ами да,  разбираеми са менютата, ако втори път влезна вече няма да имам никакви проблеми с навигацията на сайта.“

„Връзките са бързи и още в началото има всичко, което те интересува.”

6. Като приложите препоръките от тестване по ползваемост можете да увеличите удовлетвореността на потребителите от сайта ви. Ако потребителите са доволни, те ще ползват услугата ви дългосрочно, ще бъдат ваши лоялни клиенти и ще генерират трафик към сайта ви, защото ще го хвалят и препоръчват. Вие ще бъдете рекламирани, без да отделяте средства за това. По-доволните потребители ще ползват услугата повече, ще бъдат по-лоялни към вас и ще са по-склонни да препоръчат сайта и услугата ви на свои приятели, които на свой ред може да станат ваши клиенти.

7. На ползваемите сайтове няма недоволни потребители. Сайтът и услугите ви ще бъдат отличавани от тези на конкурентите ви. По правило, недоволните клиенти се оплакват повече отколкото доволните препоръчват. Един вариант на правилото твърди, че доволният клиент препоръчва на 6 души, а недоволният се оплаква на 9.

8. Ползваемите сайтове са екологични. Като правите сайта си ползваем, помагате на оклната среда, защото спестявате тока, който потребителите биха изразходили в лутане в сайта ви.

9. Възвръщаемостта от инвестиране в ползваемост е средно около 83% но може да бъде и десетократна? (По данни на Джейкъб Нилсен – възвръщаемостта от ползваемост)

10. Ползваемостта не е разход, а инвестиция. Тестване за ползваемост с няколко души и една съвсем малка промяна след това може да донесе милиони продажби – за Амазон, това са били 300 милиона долара за 1 година (По данни на Джарид Спул – бутон за $ 300 милиона.)

В заключение, ще добавя, че най-добрият съвет, който можете да получите от добър експерт по ползваемост е: „Тествайте с потребители!”:-)))

Според резултатите от проучването основните проблеми, които потребителите срещат в българските електронни магазини са неинтуитивната продуктова категоризация, липсата на изчерпателна и полезна информация за даден продукт и недостатъчната прозрачност за цена и доставка (ДДС, срокове).

За да бъде възможно една стока да бъде поръчана, на първо място тя трябва да бъде намерена. В много случаи продуктите в електронния магазин се категоризират и подреждат според виждането на хората, които го изграждат. Такава категоризация е едностранчива и не включва модела на потребителите. В резултат организацията на предлаганите продукти в сайта често е объркваща и неясна за посетителите на магазина.

Когато стоките в електронния магазин са неинтуитивно категоризирани и трудно откриваеми, вероятността да бъдат закупени значително намалява – ако потребителите не могат да намерят продукта, те не могат и да го купят. Най-често в такива случаи хората решават, че магазинът не предлага търсената стока и се насочват към друг, обикновено конкурентен електронен магазин. Когато подобна ситуация се повтори няколко пъти с един електронен магазин потребителите загубват доверие в него и постепенно спират да го посещават с очакването, че в него няма да намерят търсените стоки. В дългосрочен план това може да повлияе изключително негативно на електронния магазин.

За да се предотвратят подобни проблеми, категоризирането и подреждането на продуктите в един електронен магазин трябва да съответства на очакванията на неговите потребители. Продуктовата категоризация, която съответства на тези очаквания улеснява взаимодействието на потребителите със сайта, дава им усещане за сигурност и контрол, повишава доверието им към съответния електронен магазин и следователно увеличава продажбите осъществени през него.

Оптимални резултати се постигат, когато самите потребители участват при подреждането на продуктите на електронните витрини. Опитът показва, че най-подходящият метод за извличане на потребителското очакване за подредба на продуктите е свободната категоризация (в източниците на информация на английски език този метод се нарича card sorting).

Вече има и онлайн инструменти, които помагат за бързото и лесно провеждане на този вид проучване. В нашия опит сме работили с  WebSort.net и OpitalSort.Основното  предимството и на двата инструмента е, че по този начин в проучването могат да се включат много повече участници със сравнително малко усилия. Основен недостатък е, че при работа с потребители от разстояние се губи живия контакт с тях и възможността да почувстваме и разберем важни аспекти на тяхната гледна точка.

Резултатите от изследвания на Лукрат на получена чрез работа с потребители продуктова категоризация на продукти, показват успеваемост от 76% +/-4 при намиране на продукти от първи опит. Такъв резултат означава, че при търсене на даден продукт 76 от 100 опита ще са успешни, т.е. потребителите ще откриват 76% от търсените продукти от първи опит точно там където ги очакват.

Възможността за подробно информиране за характеристиките и особеностите на даден продукт е едно от предимствата на пазаруването чрез Интернет, което потребителите изтъкват. В родните електронни магазини обаче информация за продуктите е оскъдна, а често и липсваща. Така дори и да намерят желания продукт, потребителите се отказват да го закупят, тъй като не могат да се информират пълноценно за него.

За да решат тези проблеми някои магазини избират друг подход и буквално „заливат“ потребителите си с информация, голяма част от която абсолютно ненужна и трудно смилаема. Това още повече натоварва и обърква посетителите и отново отказва голяма част от тях от осъществяване на покупка.

Подобен род проблеми могат да бъдат избегнати като се използват описания на продуктите, които да отговарят на потребителските изисквания и нужди.

Цената на една стока е от ключово значение за нейното закупуване. Често се случва в електронните магазини потребителите да се затрудняват да разберат каква е крайната цена, която трябва да заплатят. Тя не е посочена в магазините и се формулира от няколко компонента: цена на стоката, ДДС и цена на доставката, като доставката от своя страна трябва да бъде калкулирана според теглото на поръчката, срока и района в който тя трябва да бъде доставена. Това поставя потребителите в лабиринт от неизвестни, което веднага се отразява негативно на чувството им за сигурност, съответно и на решителността им да потвърдят поръчката на желаната стока, само защото не са наясно какви допълнителни суми ще се начислят към обявената цена на стоката.

Проблемите свързани с ползваемостта на един електронен магазин са реална пречка за неговото успешно съществуване и сериозно възпрепятстват развитието му. Лошата организация, липсата на информация и неясните правила за поръчка и доставка намаляват драстично доверието на потребителите към електронните магазини, което се отразява негативно на електронната търговия като цяло и забавя развитието й.

И най-важното – за да бъдат стимулирани потребителите да пазаруват чрез Интернет, електронните магазини трябва да предлагат нещо повече от стоки. Трябва да предлагат удобство, улеснение и радост на потребителите, за да бъдат предпочетени пред обикновените магазини. А това се постига най-лесно с активното участие на самите потребители в процеса на проектиране, разработка и развитие на електронните магазини.

За дейността на Гери МакГавърн, вижте www.customercarewords.com.

Тази статия е само за информация

Не действайте въз основа на нещо, което може да сте прочели в тази статия. Тя е изцяло само за информация.

Инфомрацията е „обмен или получаване на знания или ум“ според речника Мериъм Уебстър.

(Според българският тълковен речник, Наука и Изкуство 2007, информация е „Предадено или получено съобщение, сведение, знание за някого или нещо.“ – бележка на преводача)

Но това не е начинът, по който повечето организации гледат на информацията, особено писаната информация.

Когато повечето организации кажат, че информацията в техния сайт или документи е само за информация, всъщност казват: Читателю, внимавай.

Казват ви, че ако предприемете някакво действие, го правите на своя отговорност. С други думи, съществува цял свят от информация, оповестена от търговски организации и правителства, по която не се очаква да действаме.

Причината е, че, исторически погледнато, много от съдържанието (писана информация) е създадено с очакването, че ще бъде тълкувано от експерт. С други думи, преди Мрежата, повечето от информацията не е писана с цел самообслужване.

Да вземем за пример информацията, написана за продажба, маркетинг или промоция. Ако действате въз основа на прочетеното и се случи нещо положително, чудесно. Ако обаче действията ви доведат до нещо отрицателно, организацията, която е създала съдържанието, не иска да носи правна отговорност.

Моят колега адвокат Джеймс Бъкли казва:

„Ако е логично да предположим, че някой ще действа в зависимост от информацията, дадена му от специалист и ако това действие се окаже във вреда на човека, а дадената информация не е била с качеството, очакващо се от специалиста, то тогава, въпреки че страните никога не са подписвали договор, и дори въпреки, че „клиентът“ не е платил за информацията, специалистът (или компанията) може да бъде подведен под отговорност за небрежността си при съставянето на информацията, само защото е логично да очакваме, че на информацията може да се разчита.“

Ето защо, когато организациите искат да се защитят, пишат нещо от рода на „Този документ е само за информация.“ Това е основна причина, поради която, доста уеб екипи са ми казвали през годините: „Нямаме задачи. Само имаме информация.“

Много автори се ужасяват от самата идея, че някой може да действа въз основа на написаното от тях. Ето защо толкова малка част от съдържанието в Мрежата е за действие. То е само за информация, което значи неясни, безмислени, празни приказки, отнемащи колкото може по-дълго, за да кажат колкото може по-малко.

Това беше поне малко приемливо преди Мрежата, когато съдържанието (писаната информация) съществуваше почти винаги в допълнение на взаимодействието на човек с човек. Но деловият смисъл на Мрежата е самообслужване: четете нещо, действате самостоятелно въз основа на прочетеното и свършвате задачата, която имате да свършите.

Имаме нужда от ново поколение създатели на съдържание, които да фокусират върху това да помогнат на клиента да изпълнява задачи. Трябва да възнаграждаваме не създаването на съдържание, а по-скоро изпълнението на задачата. Това е огромна мисловна промяна, но много необходима ако искаме да създаваме сайтове, които работят.

За разлика от Гери МакГавърн, няма да ви кажа „не действайте“. Напротив, очаквам да предприемете нещо. Очаквам да заставате зад информацията, която предоставяте. Очаквам да създавате съдържание, което казва, води, улеснява и кефи. Участвайте в Съдържание за уеб – на живо, за да научите как.