Според резултатите от проучването основните проблеми, които потребителите срещат в българските електронни магазини са неинтуитивната продуктова категоризация, липсата на изчерпателна и полезна информация за даден продукт и недостатъчната прозрачност за цена и доставка (ДДС, срокове).

За да бъде възможно една стока да бъде поръчана, на първо място тя трябва да бъде намерена. В много случаи продуктите в електронния магазин се категоризират и подреждат според виждането на хората, които го изграждат. Такава категоризация е едностранчива и не включва модела на потребителите. В резултат организацията на предлаганите продукти в сайта често е объркваща и неясна за посетителите на магазина.

Когато стоките в електронния магазин са неинтуитивно категоризирани и трудно откриваеми, вероятността да бъдат закупени значително намалява – ако потребителите не могат да намерят продукта, те не могат и да го купят. Най-често в такива случаи хората решават, че магазинът не предлага търсената стока и се насочват към друг, обикновено конкурентен електронен магазин. Когато подобна ситуация се повтори няколко пъти с един електронен магазин потребителите загубват доверие в него и постепенно спират да го посещават с очакването, че в него няма да намерят търсените стоки. В дългосрочен план това може да повлияе изключително негативно на електронния магазин.

За да се предотвратят подобни проблеми, категоризирането и подреждането на продуктите в един електронен магазин трябва да съответства на очакванията на неговите потребители. Продуктовата категоризация, която съответства на тези очаквания улеснява взаимодействието на потребителите със сайта, дава им усещане за сигурност и контрол, повишава доверието им към съответния електронен магазин и следователно увеличава продажбите осъществени през него.

Оптимални резултати се постигат, когато самите потребители участват при подреждането на продуктите на електронните витрини. Опитът показва, че най-подходящият метод за извличане на потребителското очакване за подредба на продуктите е свободната категоризация (в източниците на информация на английски език този метод се нарича card sorting).

Вече има и онлайн инструменти, които помагат за бързото и лесно провеждане на този вид проучване. В нашия опит сме работили с  WebSort.net и OpitalSort.Основното  предимството и на двата инструмента е, че по този начин в проучването могат да се включат много повече участници със сравнително малко усилия. Основен недостатък е, че при работа с потребители от разстояние се губи живия контакт с тях и възможността да почувстваме и разберем важни аспекти на тяхната гледна точка.

Резултатите от изследвания на Лукрат на получена чрез работа с потребители продуктова категоризация на продукти, показват успеваемост от 76% +/-4 при намиране на продукти от първи опит. Такъв резултат означава, че при търсене на даден продукт 76 от 100 опита ще са успешни, т.е. потребителите ще откриват 76% от търсените продукти от първи опит точно там където ги очакват.

Възможността за подробно информиране за характеристиките и особеностите на даден продукт е едно от предимствата на пазаруването чрез Интернет, което потребителите изтъкват. В родните електронни магазини обаче информация за продуктите е оскъдна, а често и липсваща. Така дори и да намерят желания продукт, потребителите се отказват да го закупят, тъй като не могат да се информират пълноценно за него.

За да решат тези проблеми някои магазини избират друг подход и буквално „заливат“ потребителите си с информация, голяма част от която абсолютно ненужна и трудно смилаема. Това още повече натоварва и обърква посетителите и отново отказва голяма част от тях от осъществяване на покупка.

Подобен род проблеми могат да бъдат избегнати като се използват описания на продуктите, които да отговарят на потребителските изисквания и нужди.

Цената на една стока е от ключово значение за нейното закупуване. Често се случва в електронните магазини потребителите да се затрудняват да разберат каква е крайната цена, която трябва да заплатят. Тя не е посочена в магазините и се формулира от няколко компонента: цена на стоката, ДДС и цена на доставката, като доставката от своя страна трябва да бъде калкулирана според теглото на поръчката, срока и района в който тя трябва да бъде доставена. Това поставя потребителите в лабиринт от неизвестни, което веднага се отразява негативно на чувството им за сигурност, съответно и на решителността им да потвърдят поръчката на желаната стока, само защото не са наясно какви допълнителни суми ще се начислят към обявената цена на стоката.

Проблемите свързани с ползваемостта на един електронен магазин са реална пречка за неговото успешно съществуване и сериозно възпрепятстват развитието му. Лошата организация, липсата на информация и неясните правила за поръчка и доставка намаляват драстично доверието на потребителите към електронните магазини, което се отразява негативно на електронната търговия като цяло и забавя развитието й.

И най-важното – за да бъдат стимулирани потребителите да пазаруват чрез Интернет, електронните магазини трябва да предлагат нещо повече от стоки. Трябва да предлагат удобство, улеснение и радост на потребителите, за да бъдат предпочетени пред обикновените магазини. А това се постига най-лесно с активното участие на самите потребители в процеса на проектиране, разработка и развитие на електронните магазини.

Каква е ползата от интересно съдържание, до което потребителите не могат да достигнат защото не намират или не разбират менюто в сайта? Интуитивната навигация на един сайт е едно от най-важните условия за ефективното използване на съдържанието му. Често при тестването на български сайтове за ползваемост се среща проблемът на разпилените навигационни менюта и инструменти.

Разпиляна навигация от сайта wimax.nexcom.bg – разполагането на навигацията в две или три хоризонтални и още две вертикални менюта вляво и вдясно е често срещан феномен.

Потребителите не могат да запомнят всички видове менюта и разпределението на елементите в тях. Най-често се научават да ползват едно от менютата и спират да виждат останалите. В резултат, за потребителите става трудно и дори невъзможно да намират търсената информация в такъв сайт.

Разделени менюта

Пречка за потребителите е отделянето на контекстното меню от главното меню. Среща се много често. Между специфичното за дадена секция от сайта меню (контекстна навигация) и основното меню се разполага графика или текст.

Разделяне на главна от контекстна навигация – между тях се разполага картинка или текст

В такива сайтове потребителите не виждат връзката между избрания елемент от главната навигация и контекстното меню. Те често не разбират, че контекстното меню се е появило или променило вследствие на избиране на елемент от главното. Тъй като липсва връзка между двете менюта, потребителите се объркват, когато контекстното меню се променя след избиране на елемент от главното меню.

Препоръки

Главна навигация

Окрупнявайте всички основни навигационни елементи в едно главно меню. В него задължително трябва да присъстват връзки към началото, страници с услуги или продукти на компанията, актуална информация и информация за контакти.

Всички задължителни, но не толкова важни връзки (например, Карта на сайта, Правна информация) обособете в друго меню, което може да бъде разположено и в най-невидимите части на страницата, например, хоризонтално в най-долната част на страницата.

Контекстна навигация

Когато използвате подменюта или контекстна навигация, не я разделяйте графично от главната навигация. Подскажете на потребителите чрез графичния дизайн връзката между главната и контекстната навигация.

Пример за вертикално разположение на главната и контекстна навигация от www.ceramicshouse.com

Пример за хоризонтално разположени главна и контекстна навигации от www.nokia.bg

Вижте още:

Съдържание за уеб на живо: атрактивност, лекота за четене и възприемане, SEO оптимизация и графично оформление Еднодневен тренинг за оптимизиране на тексове за уеб на живо с майстори в занаята: Борил Караиванов, Димитър Симов и Огнян Младенов (очакваме потвърждение и от други лектори).