Изживяването на една услуга е по-важно от самата услуга
Днес научих важен урок: изживяванията се различават от услугите така както услугите се различават от стоките.
За урока благодаря на Том Питърс (Tom Peters – www.tompeters.com). Осъзнах, че винаги съм искал да го кажа, но не съм се сещал как.
Не е достатъчно да замислим услугата. Не е достатъчно да предложим услугата. Не е достатъчно да запишем клиент. Не е достатъчно да предоставяме услугата на клиента. Не е достатъчно редовно да информаираме клиента за ползването на услугата.
Има и още нещо. То е онова, което се случва с клиента докато ползва услугата. А то се формира от дребни и често незабележими на пръв поглед неща от рода на:
- Как се чувства клиента ползвайки услугата.
- Как са форматирани фактурите.
- Как реагираме на въпросите на клиента.
- Как се отстояват / обясняват неяснотите по договора или услугата.
- Какво пише в сайта и с какви думи е казано.
- Колко време хаби клиентът за да стигне до нужната му информация.
- Колко реклама и друга ненужни неща му предлагаме.
- Колко лесно потребителят разбира договора.
Колкото по-рядко и по-малко караме потребителите си да се чувстват глупави и нищожни, толкова по-добре те ще възприемат нас и услугата ни, толкова по-пълноценно ще е тяхното изживяване на услугата.
Download flash
